對象

稅務人員

目的

提升稅務人員的服務意識

內容

國家稅務局禮儀課程安排 第一天 稅務大廳工作人員的基礎禮儀學培訓： 上午8：30——9：00 開班典禮 9：00——10：00 一、禮儀學概論 10：10—11：10分 二、稅務大廳工作人員必須了解的基礎禮儀知識： ①辦公禮儀； ②電話禮儀； ③接待禮儀； ④拜訪禮儀； 11：20——12：00 ⑤乘車禮儀。 社交禮儀 國家的基本標識標志常識 下午14：30——15：30 稅務大廳工作人員的行為禮儀 立、行、坐、蹲四大體態和社會交往中的正確使用。 15：40——16：40 （1）辦公時的職場形象： （2）會談時的體語風采： （3）站立時的氣質: （4）行走時的風度： （5）眼語的神奇與運用： （6）微笑的迷人風采： 16：50——17：30 實操訓練 政務人員的行為需要規范化但還要隨意化。 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見 第二天 8：30分——9：00分 分享匯總意見表 9：00——10：00 一、稅務大廳工作人員的語言技能培訓及語言規范。 1、稅務大廳工作人員必需學會“交談、交流、交涉、交鋒”的語言基本功。 10：10——11：10 2、辦理業務規范用語 A、問候 B、受理 C、接收 D、辦理過程 E、退回資料 F、提供回執 G、告別 H、接待服務 11：20——12：00 4、電話規范用語 A、接聽電話 B、代接電話 C、撥出電話 5、服務忌語 6、提供咨詢服務時的規范用語 14：30——17：30 稅務大廳工作人員的心理指導 1、認識自已的工作（你在為誰工作） 2、發現自已（處理工作中的沖突技巧） 3、角色定位（應該成為怎樣的職場人） 19：30分——20：30分 小組討論、收集意見 第三天 8：30分——9：00分 分享匯總意見表 9：00——10：00 稅務大廳工作人員的外包裝： 1、如何建立好您給他人美好的第一印象。 2、第一張視覺“名片”——容顏 3、建筑的屋頂、人的頭頂——發型： 10：10——11：10 4、塑造出您的職業形象： 5、職業裝的社會功能與作用 6、施放出你迷人的風采，服飾裝配的TPO原則。 11：20——12：00 提問及專業解答 14：30——16：00 七、實際操作指導 16：10——17：00 總結及結業典禮