培訓(xùn)受眾:

電話營銷中心員工

課程收益:

一、電銷服務(wù)工作中常見問題與挑戰(zhàn)

● 經(jīng)常被客戶掛斷電話

● 客戶在電話不愿意配合

● 總是被客戶在電話中習(xí)慣性拒絕！

● 客服代表在最短的時(shí)間內(nèi)很難吸引客戶的注意力

● 如何訓(xùn)練富有親和力的聲音與客戶拉近關(guān)系

● 贏得信賴才有銷售，但值得客戶信賴的聲音形象太難建立！

● 面對(duì)一次又一次的被拒絕、挫敗，工作中幾乎找不到成就感！

● 由于外呼電話銷售太直接，溝通技巧缺乏，經(jīng)常遭到客戶的反感

● 客戶關(guān)懷時(shí)，部分客戶會(huì)認(rèn)為我們不安好心

● 電話營銷人員無法站到客戶的角度，幫客戶解決問題，而是一味的推銷產(chǎn)品

● 最新的產(chǎn)品給客戶介紹時(shí)，沒有吸引力

● 如何提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

● 顧客需求對(duì)銷售很重要，但顧客卻不會(huì)輕易告訴我們他的需求！

● 顧客本來就很忙，很難有時(shí)間進(jìn)行日常交流與關(guān)系維系！

● 工作壓力大，導(dǎo)致工作沒有積極性，從而對(duì)工作失去信心

……

如果對(duì)這些問題沒有清晰的答案，我們將為您提供系統(tǒng)的解決方案。


二、《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)能把我們的員工訓(xùn)練成

● 能夠掌握專業(yè)的電話溝通技巧，熟悉標(biāo)準(zhǔn)的電話營銷流程。

● 能夠掌握訓(xùn)練有親和力的聲音與客戶建立信任關(guān)系。

● 能夠掌握有效發(fā)掘客戶潛在需求的方法，做好營銷工作。

● 能夠?qū)⒖蛻舻漠愖h消滅于萌芽狀態(tài)之中，掃平前進(jìn)路上的障礙。

● 能夠掌握獲取客戶承諾的技巧，從容贏得訂單。

● 能夠根據(jù)競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)/弱勢(shì)與自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)展開競(jìng)爭銷售。

● 能夠讓電話銷售人員快樂工作，從而找到工作的成就感。

● 能夠讓員工掌握電話營銷的運(yùn)作方法和使用流程

● 能夠掌握自己的心態(tài)變化，從而更好的調(diào)整自己的狀態(tài)

● 能夠掌握制作電話營銷腳本和修改腳本的基本方法

課程大綱:

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《電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》培訓(xùn)課程大綱

注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另現(xiàn)場(chǎng)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例和產(chǎn)品。

第一章：電話銷售實(shí)戰(zhàn)之技巧篇

1、電話溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個(gè)概念

? 電話里親和力表現(xiàn)

? 電話中聲音控制能力

        1）聲調(diào)

        2）音量

        3）語氣 

        4）語速

        5）笑聲

? 言之有禮

        1）行業(yè)不規(guī)范的電話禮儀（接聽、外呼）

        2）電話禮儀禁忌

        3）電話服務(wù)用語禁忌

        4）電話禮儀規(guī)范禮貌用語

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話銷售人員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性客服代表如何訓(xùn)練有磁性的聲音

2、電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問讓你變成顧問

? 提問挖掘客戶深層次的需求

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

        1）請(qǐng)示層提問

        2）信息層問題

        3）問題層提問

        4）解決問題層提問

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問讓客戶對(duì)我們公司的“華盛治療儀”感興趣

3、電話溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

        1）表層意思

        2）聽話聽音

? 傾聽的四個(gè)技巧

        1）回應(yīng)技巧

        2）確認(rèn)技巧

        3）澄清技巧

        4）記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話銷售人員接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，用你們的產(chǎn)品沒有什么效果，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

4、電話溝通技巧四：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長避短

        1）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 

        2）把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn)

? 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長避短的引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：我買過其它治療儀沒用

現(xiàn)場(chǎng)模擬：你們不要打電話給我了

5、電話溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的方法

? 同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：你們的產(chǎn)品為什么這樣，好像沒有什么效果。

6、電話溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

        1）直接贊美

        2）比較贊美

        3）感覺贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系

第二章：電話銷售實(shí)戰(zhàn)之流程篇 

1、營銷技巧一：開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

? 電話中的交叉營銷技巧

? 交叉營銷的時(shí)機(jī)把握

? 交叉營銷重要過渡句

? 一次電話多次隱形營銷

? 開場(chǎng)白前30秒抓住客戶注意力

        1）問候語

        2）公司介紹

        3）個(gè)人介紹

        4）確認(rèn)對(duì)方身份

小練習(xí)：陌生客戶開頭語

小練習(xí)：老客戶開頭語

? 如何讓客戶在第一通電話中喜歡你

? 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

        1）接聽電話開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

        2）外呼電話開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

        3）讓對(duì)方開心開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

        4）讓對(duì)方信任開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

        5）讓對(duì)方驚喜開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

2、營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

案例：通過提問挖掘出客戶是否能夠合作的真正意向

3、營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

? 分解介紹法

? 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

? 對(duì)比介紹法

? 客戶見證法

實(shí)戰(zhàn)演練：請(qǐng)用價(jià)值塑造法去滿足客戶來電的需求

實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)客戶提出競(jìng)爭對(duì)手時(shí)，請(qǐng)用對(duì)比介紹法突出我們的優(yōu)勢(shì)

4、營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

? 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

? 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

? 面對(duì)異議的正確心態(tài)

? 客戶常見異議處理技巧

        1）我不需要

        2）我考慮一下

        3）表示沒空，出差，在開車/開會(huì) 

        4）你先發(fā)份資料過來看看吧

        5）我先了解一下吧

        6）你們的服務(wù)好像不太好

        7）我已經(jīng)買了同類產(chǎn)品了

        8）你們的產(chǎn)品效果好像不怎么樣

        9）你們這個(gè)產(chǎn)品不太適合我

        10）你們?cè)趺粗牢译娫挼难?/p>

        11）你們的廣告打得那么火，是不是騙人的呀

        12）等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧

        13）價(jià)格能不能優(yōu)惠點(diǎn)，太貴了

        14）如果需要的話，我去你們的店里了解一下……

5、營銷技巧五：把握促成信號(hào)

? 促成信號(hào)的把握

? 什么是促成信號(hào)？

? 促成的語言信號(hào)

6、營銷技巧六：促成技巧

? 促成意識(shí)的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

7、營銷技巧七：電話結(jié)束語

? 專業(yè)的結(jié)束語

? 讓客戶滿意的結(jié)束語

8、 營銷技巧八：與老客戶建立穩(wěn)固關(guān)系的法寶，讓客戶重復(fù)購買

? 打電話

? 短信

? 郵件

? 書寫信

? 小禮物

9、營銷技巧九：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

? 滿意客戶的跟蹤電話

? 老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

? 老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)