課程模塊單元內容**模
語言表達，服務注重禮節1. 稱謂要得當，語言表達藝術
1) 如何正確稱呼我們的客戶
2) 國內流行的四大稱呼
3) 與客戶溝通的禮儀
2. 抄核收外勤人員上門服務禮儀注意事項
1) 一扣
2) 二問
3) 三進門
4) 與客戶交往接觸的禮貌用語
5) 注意舉止行為
3. 抄核收過程中與客戶交往接觸的親和力修煉
第二模塊
話術訓練，服務溝通親和1. 現場人員溝通技巧及注意事項
1) 溝通常見障礙
2) 常見服務情景用語與服務忌語
3) 讓客戶感覺舒服的表達
ü 您好
ü 請
ü 麻煩您
ü ······
4) 常用同理心的用語
5) 改變固有的表達習慣，積極表達的方法
6) 有效溝通的技巧——服務認同法
7) 什么是服務認同法
8) 認同客戶的技巧
2. 抄核收外勤人員服務用語規范
1) 電話預約用語規范
2) 客戶會面用語規范
3) 抄表用語規范
4) 收費用語規范
5) 常見問題應對處理及話術訓練
3. 抄核收現場服務過程中與客戶交往接觸的親和力修煉
1) 親和力的理解
2) 親和力的傳遞
3) 配合別人的感受方式。
4) 配合別人的興趣與經歷
5) 使用“我也”的句子
第三模塊
風險防范，投訴處理技巧1. 抄核收服務樹立風險防范意識，化解投訴
2. 抄核收外勤人員避免與服務客戶發生爭執
1) 客戶永遠是對的理念樹立
2) 正確對待客戶的抱怨
3) 學會耐心解釋問題
4) 避免與客戶發生正面沖突
3. 客戶投訴處理技巧
1) 客戶投訴正確理解
2) 界定客戶投訴類型
3) 客戶投訴處理基本步驟
4) 客戶投訴處理手法
5) 客戶投訴處理要點
一收費人員在收費時和客戶爭吵，被投訴并拍照發到網站上面，引起輿論。第四模塊
積極心智，情緒壓力管理1. 如何有效控制自己情緒，避免與客戶發生沖突
2. 如何疏導與安撫客戶情緒
6) 理解客戶心理
7) 耐心解釋，合理安撫
8) 換位思考，移情處理
3. 抄核收外勤人員面臨的主要壓力，追尋壓力根源
4. 陽光心態塑造
5. 正確處理情緒的步驟
1) 接納情緒及有情緒的自己
2) 宣泄負面情緒
3) 溝通或轉變非合理信念
6. 有效處理壓力方式
1) 情緒調整、行為調整
2) 信念提升、建立積極的思維路徑
7. 緩解壓力有妙方，放松身心
