培訓對象

中層干部 基層主管

課程收獲

1、通過培訓使學員明晰市場的競爭意識；
　　2、通過培訓使學員糾正正確的溝通觀念；
　　3、通過培訓使學員掌握一流的溝通技巧；
　　4、通過培訓使學員了解醫院服務禮儀的重要性；
　　5、通過培訓使學員掌握基本的醫院服務禮儀要點及規范；
　　6、通

課程大綱

第一篇：醫務人員服務意識與陽光心態培訓
　　第一講： 優質客戶服務的價值
　　1、打造服務利潤鏈
　　2、客戶服務與銷售同樣重要
　　3、深刻理解客戶關系
　　4、深刻理解客戶服務
　　5、你是在為你自己工作
　　6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
　　第二講：具備良好心態和正確服務理念
　　一、思想定位，熱愛服務
　　1、我做服務，我自豪
　　2、我熱愛服務事業
　　3、將服務作為一生的選擇
　　二、快樂服務的5個心態
　　三、快樂服務的5點精神
　　第三講：醫務工作人員情緒調整訓練
　　一、認識壓力
　　二、積極心態塑造
　　三、疏解壓力與情緒調整技巧
　　四、自我的壓力與情緒管理
　　五、自我激勵八大技巧
　　六、團隊借力3大技巧
　　本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論
　　第二篇：醫院服務禮儀篇
　　第一講、認識醫院服務禮儀
　　禮儀的概念禮
　　儀的本質
　　遵從的原則
　　第二講、醫院從業人員個人形象塑造
　　一、儀容
　　（一）儀容的基本要求
　　頭發：男士發式、女士發式
　　面部：男士修面、女士化妝
　　手部：指甲
　?。ǘ┡炕瘖y原則
　　二、儀表
　　（一）著裝的基本原則
　　1、個性原則
　　2、和諧原則
　　3、TPO原則
　?。ǘ┏Ｒ娭b誤區點評
　?。ㄈ┪餮b及領帶禮儀
　?。ㄋ模┬m的搭配常識
　?。ㄎ澹┦罪?、配飾、皮包的選擇和使用規范
　　（六）服飾色彩搭配
　　第三講：醫務人員儀態規范
　　一、動作語
　　（一）手勢語
　　（二）站姿
　?。ㄈ┳?br/>　?。ㄋ模┳咦?br/>　　（五）蹲姿
　　二、表情語
　?。ㄒ唬┪⑿?br/>　?。ǘ┠抗?br/>　　三、能力訓練
　　項目一：微笑、目光訓練
　　項目二：站姿訓練
　　項目三：走姿訓練
　　項目四：坐姿訓練
　　項目五：蹲姿訓練
　　項目六：手勢禮儀訓練
　　項目七：鞠躬禮
　　項目八：綜合訓練
　　第四講：其他常見醫院服務禮儀
　　一、日常接待禮儀
　　1、打招呼與握手
　　2、稱謂禮儀
　　3、鞠躬禮儀
　　4、引導禮儀
　　5、遞送物品禮儀
　　6、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
　　二、介紹禮儀
　　三、電話禮儀
　　1、撥打電話禮儀
　　2、接聽電話禮儀
　　3、電話禮儀注意事項
　　四、電梯禮儀
　　五、茶水遞送、入座交談禮儀
　　練習：案例分析、分組練習、角色扮演
　　第五講：醫院禮儀培訓總結
　　本篇培訓方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導、學員練習、現場情景模擬）
　　第三篇：溝通培訓篇
　　第一講：溝通的含義與特征
　　溝通的含義
　　溝通的特征
　　溝通的目標
　　第二講：溝通的障礙
　　1、個人因素
　　2、組織因素
　　第三講：溝通障礙的克服
　　利用反饋
　　簡化語言
　　主動傾聽
　　第四講：溝通的基本要求
　　自信
　　傾聽
　　主動
　　真誠
　　第五講：溝通成功的基本技巧
　　真誠表達對方感興趣
　　對人要笑口常開
　　聽比說重要
　　慷慨贊美
　　善于拒絕
　　善于提問
　　善于批評
　　善于克制自己
　　第六講：醫院內部溝通技巧
　　一、與上司溝通
　　二、與下屬溝通
　　三、醫患溝通技巧
　　第七講：溝通技巧培訓總結
　　本篇培訓方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練