柜面證件綜合(證件鑒別、人像識(shí)別)風(fēng)險(xiǎn)管控
——合格向優(yōu)秀的蛻變
課程背景：
隨著時(shí)代的發(fā)展，證件已經(jīng)成為我們生活的重要組成部分，證件與我們的身份安全、信用安全、財(cái)產(chǎn)安全等密不可分，而銀行是這此安全的主要承擔(dān)者，其風(fēng)險(xiǎn)壓力不言而喻;正是因?yàn)樽C件它的特殊屬性，所以針對(duì)證件的犯罪越發(fā)猖獗，犯罪形式也花樣百出，其中2015年的315晚會(huì)暴出銀行對(duì)二代身份核查過程中存在著重大風(fēng)險(xiǎn)隱患，即大多數(shù)柜面人員無法有效的進(jìn)行人像識(shí)別，結(jié)果是給銀行帶來了信譽(yù)、經(jīng)濟(jì)、法律等多重風(fēng)險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)管理的辦法有很多，但最好的莫過于風(fēng)險(xiǎn)管理前置，即在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生前，培養(yǎng)一批對(duì)證件類風(fēng)險(xiǎn)有感知、識(shí)別和應(yīng)對(duì)能力的優(yōu)秀柜面團(tuán)隊(duì)出來，而當(dāng)下銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)遠(yuǎn)不于此，還有服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)。
所以講者認(rèn)為能識(shí)別出證件的真?zhèn)蝺H僅算是合格了而已，看得準(zhǔn)、有效率、重服務(wù)、懂法規(guī)才是銀行真正需要的優(yōu)秀柜面工作者，此課程基于銀行的真實(shí)需求，主旨在于培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員而研發(fā)的，是市面上少有的專為銀行培養(yǎng)優(yōu)秀柜面人員的課程。
課程收益：
1. 快速提高銀行的柜面證件風(fēng)險(xiǎn)綜合管控能力和整體服務(wù)水平；
2. 讓學(xué)員擁有10秒鐘搞定身份證，1分鐘搞定各類有效證件和3分鐘搞定世界護(hù)照的能力；
3. 讓學(xué)員掌握5秒鐘柜面快速甄別人像技巧，2分鐘搞定復(fù)雜人像識(shí)別的能力；
4. 提高學(xué)員柜面異議處理的綜合能力，減少投訴，提高整體服務(wù)水平。
培訓(xùn)目的：
1. 幫助柜面人員樹立正確的證件風(fēng)險(xiǎn)防范的意識(shí)
2. 讓柜面熟習(xí)銀行認(rèn)可的有效證件種內(nèi)及法定證件應(yīng)用應(yīng)用范疇
3. 理解證件除了技術(shù)防偽以外，更突出信息、格式、字體等防偽手段
4. 撐握人類面部生物特征的構(gòu)造特點(diǎn)，及柜面識(shí)別的具體運(yùn)用技巧
5.學(xué)會(huì)柜面異議處理的技巧，即異議處理的4步驟，3要點(diǎn)，1原則
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：柜面人員、會(huì)計(jì)主管及信貸人員
培訓(xùn)方式：以案例研討式為主，全程真實(shí)案例講解，角色再現(xiàn)強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)背景
center53721000課程框架：
課程大綱
第一講：證件綜合風(fēng)險(xiǎn)管控之柜面人像識(shí)別操作
前言：人像識(shí)別是世界性難題，尤其是柜面人像識(shí)別，因?yàn)樗髠€(gè)人基于客觀事實(shí)做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準(zhǔn)確與科學(xué)呢?這就是本課程的主旨所在，講師將從人像鑒定的原理和面部特征的穩(wěn)定性與特異性出發(fā)，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助同學(xué)們建立起人像識(shí)別的知識(shí)體系與識(shí)別方法，從而達(dá)到業(yè)務(wù)識(shí)別能力真正的提高。
一、柜面人像識(shí)別的意義概述
1.因人像識(shí)別操作不當(dāng)銀行和柜面員帶來風(fēng)險(xiǎn)的具體案例
2.若操作出現(xiàn)差錯(cuò)帶可能會(huì)帶來怎么的法律后果
3.人像識(shí)別對(duì)銀行和柜面人員的意義所在
4.人像概述：人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結(jié)構(gòu)，各種器官之間的搭配關(guān)系、相互位置關(guān)系，皮膚顏色和紋理。
二、柜面需要怎么的識(shí)別能力
1. 以銀行真實(shí)操作為例，深入分析以往人像識(shí)別中出現(xiàn)的問題
2. 總結(jié)柜面需要怎么樣的人像識(shí)別
即：5、2、0的綜合能力
三、柜面人像識(shí)別操作過程中出現(xiàn)了那些問題
1.幫助學(xué)員總結(jié)與歸納柜面人像識(shí)別過程中可能出現(xiàn)的情況
如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外傷害、雙胞胎、證件與系統(tǒng)照片不一至、
服務(wù)投訴等問題
2.引起學(xué)員共鳴，勾起學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿，讓帶著問題來學(xué)習(xí)
3.對(duì)某些常見問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答

第二講：方法論
一、柜面人像識(shí)別的基礎(chǔ)與前提
1. 證件標(biāo)準(zhǔn)照：
靜態(tài)照片：即正面免冠照，受多重條件限制
2. 柜面觀查原則與服務(wù)引導(dǎo)
二、頭部骨骼與肌肉的結(jié)構(gòu)特征
1. 頭部骨骼的講解
2. 人物整容的案例講解
3. 面部肌肉的講解
4. 人物表情的案例講解
三、人像識(shí)別黃金五步法與一個(gè)核心
學(xué)員在日常工作中，在進(jìn)行人像識(shí)別時(shí)，應(yīng)從整體到局部觀察，結(jié)合詢問技巧，來進(jìn)行核查人證是否合一。
1.第一印象法
2.十字分割定位法
3.面部特征分析法
4.五官對(duì)比法
5.策略性提問法
四、經(jīng)典案例再現(xiàn)
1.模擬演練
2.現(xiàn)場(chǎng)指正與答疑
第三講：證件風(fēng)險(xiǎn)防范及鑒別
一、證件概念講解
1. 我國規(guī)定有效證件的種類
2. 證件當(dāng)中的共通點(diǎn)
3. 貨幣中的防偽經(jīng)驗(yàn)在證件的應(yīng)用與運(yùn)用
4. 證件與貨幣的防偽體系又有著極大差異性
5、證件中用的比較特別的防偽體系闡述
二、世界護(hù)照、新舊版臺(tái)胞證(含卡式證件)
1. 護(hù)照的概念
2. 護(hù)照防偽要點(diǎn)
3. 簽證及出入境檢訖章的鑒別
4. 護(hù)照的識(shí)別知識(shí)在臺(tái)胞證的應(yīng)用與運(yùn)用
5、護(hù)照及臺(tái)胞證的鑒別要領(lǐng)及建議流程
6、經(jīng)典案例分析再現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)演練
三、新舊版中國軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式及鑒別偽證要領(lǐng)
1. 軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式規(guī)范特點(diǎn)
2. 證件發(fā)證機(jī)關(guān)的印章印文的特點(diǎn)
3. 材質(zhì)的特征
4. 印刷油墨的特點(diǎn)
5、肩章(袖章)識(shí)別
6、銜級(jí)與肩章、資歷章的關(guān)系
7、具有代表性的案例分析
四、二代居民身份證的防偽特征及鑒別偽證要領(lǐng)
1. 視讀防偽
縮微文字 彩虹印刷 熒光油墨 光變色膜 光變光存儲(chǔ)膜
2. 機(jī)讀防偽
3. 號(hào)碼計(jì)算公式
4. 鞏固環(huán)節(jié)：真假身份證圖片展示，學(xué)員根據(jù)所講知識(shí)一一進(jìn)行對(duì)比，從而掌握鑒別要領(lǐng)。
五、新版營業(yè)執(zhí)照及三證合一企業(yè)證件的鑒別
1. 新版營業(yè)執(zhí)照樣式說明
2. 新版營業(yè)執(zhí)照的防偽特征說明與鑒別
3. 三證合一企業(yè)證件國內(nèi)三種不同樣式說明
4. 三證合一企業(yè)證件的防偽特征說明與鑒別
六、柜面證件鑒別過程中的投訴與異議管理
1. 柜面一句話服務(wù)引導(dǎo)與異議處理：
2. 異議處理辦法：
4步驟：認(rèn)同—贊美—轉(zhuǎn)移—反問;
3要點(diǎn)：同理心、多微笑、少說話
1原則：決不和異議對(duì)抗
3. 當(dāng)對(duì)客戶保有疑問時(shí)的安撫技巧
4. 當(dāng)已明確客戶為問題客戶時(shí)，應(yīng)對(duì)處理辦法
七、課程知識(shí)要點(diǎn)梳理，柜面操作流程回顧
1. 人像經(jīng)典案例分析，引導(dǎo)柜面人像識(shí)別黃金五步法回顧
2. 各有效證件鑒別要領(lǐng)，逐一回顧梳理
3. 異議處理的4步驟，3要點(diǎn)，1原則具體內(nèi)容回顧