電視購(gòu)物行業(yè)《電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練技巧提升》培訓(xùn)

   課程收益：

1、   讓電話銷售人員在工作中擁有更積極的服務(wù)心態(tài)；

2、   規(guī)范電話銷售人員的電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，提升電話溝通技能；

3、   通過(guò)大量的訓(xùn)練，使電話銷售人員的外呼技巧和電話營(yíng)銷能力得到提升；

4、   提升電話銷售人員的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力，管理情緒。

授課對(duì)象：電話銷售人員

授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

課程綱要：

第一單：電話營(yíng)銷代表綜和能力提升（半天）

電話營(yíng)銷前景分析，讓員工看到希望

?  電話營(yíng)銷在中國(guó)的發(fā)展

?  電視購(gòu)物行業(yè)電話營(yíng)銷的現(xiàn)狀分享

?  電話營(yíng)銷對(duì)人才的需求

?  電話營(yíng)銷行業(yè)對(duì)人性格的選擇

?  電話營(yíng)銷人員的H路職業(yè)規(guī)劃

ü  個(gè)人成長(zhǎng)

ü  收入待遇

ü  晉升機(jī)會(huì)

n  電話銷售代表的心態(tài)剖析

?    興奮期——謹(jǐn)慎打電話

?    恐懼期——害怕打電話

?    困惑期——不想打電話

?    平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不需要，我打電話給他有心理壓力

案例：客戶不需要產(chǎn)品，再次打電話給他有壓力

n  電銷代表情緒壓力管理

? 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源

? 壓力對(duì)我們的影響

ü 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀

ü 心理壓力的兩個(gè)層面

ü 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估

ü 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響

? 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

ü 活在當(dāng)下

ü 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

ü 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

ü 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮

ü 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

ü 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)

? 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策

ü 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？

ü 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？

ü 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

ü 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

ü 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

ü 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？

?  重新框架改變我的心態(tài)

案例：面對(duì)客戶在電話中的極端反應(yīng)

案例：面對(duì)客戶在電話中騷擾的應(yīng)對(duì)策略

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

案例：我的前輩不愿意交給我更多的方法，我該如何辦？

案例：我是老員工，業(yè)績(jī)還那么差，老是讓大家跟著我被罰，心里好難受。

第二單元：電話銷售代表溝通技巧篇（半天）

電話溝通技巧一：提問(wèn)技巧

?  挖掘客戶需求的工具——提問(wèn)

?  提問(wèn)的目的

?  提問(wèn)的兩大類型

?  外呼提問(wèn)遵循的原則

?  四層提問(wèn)法

ü  請(qǐng)示層提問(wèn)

ü  信息層問(wèn)題

ü  問(wèn)題層提問(wèn)

ü  解決問(wèn)題層提問(wèn)

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)挖掘客戶的需求，推薦公司產(chǎn)品

溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

?  傾聽(tīng)的三層含義

ü  傾聽(tīng)的障礙

ü  傾聽(tīng)的層次

?  表層意思

?  聽(tīng)話聽(tīng)音

?  傾聽(tīng)小游戲

?  傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

ü  回應(yīng)技巧

ü  確認(rèn)技巧

ü  澄清技巧

ü  記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧來(lái)解決客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理？

溝通技巧四：引導(dǎo)

?  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

?  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

?  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶擔(dān)心電視購(gòu)物產(chǎn)品的售后服務(wù)，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧和客戶溝通。

現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)你們?yōu)槭裁串a(chǎn)品價(jià)格那么貴？

溝通技巧五：同理

?  什么是同理心？

?  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

?  表達(dá)同理心的方法：

?  同理心話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶說(shuō)：“我不相信電視購(gòu)物，你們都有騙子吧”

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：客戶投訴時(shí)說(shuō)我很生氣，你們不講誠(chéng)信，氣死我了

?  同理自己

ü  案例分享：你是不是新來(lái)的？

ü  案例分享：讓我抖完再說(shuō)

ü  錯(cuò)誤的同理自己

案例：客戶在電話里面罵人

溝通技巧六：贊美

?  贊美障礙

?  贊美的方法

?  贊美的3點(diǎn)

?  電話中贊美客戶

ü  直接贊美

ü  比較贊美

ü  感覺(jué)贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)男性客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美

客戶信任度的建立：綜合溝通技巧運(yùn)用

?  主動(dòng)服務(wù)對(duì)營(yíng)銷的重要性

?  客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義

?  該如何將客戶分類管理

?  客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式

?  客戶信任度建立方法

ü 建立信任度的工具

ü 建立信任度的政策

ü 建立信任度的聲音培養(yǎng)

ü 不為難客戶

ü 多替客戶著想

ü 感動(dòng)客戶

ü 尊重客戶

ü 信守原則

ü 贏得客戶的忠誠(chéng)度

ü 探討客戶關(guān)心的話題

ü 做些產(chǎn)品之外的事情

ü 做一個(gè)讓客戶喜歡的人

案例：客服代表感動(dòng)客戶的10種有效方法分享

案例：主動(dòng)與客戶建立信任關(guān)系的3套有效工具

第三單元：電話銷售代表營(yíng)銷技巧篇（半天）

營(yíng)銷技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

n  富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

n  開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

?  開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

2  讓對(duì)方開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白

2  讓對(duì)方信任的開(kāi)場(chǎng)白

2  讓對(duì)方困惑的開(kāi)場(chǎng)白

?  案例：電視購(gòu)物行業(yè)接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

?  案例分享：如何與客戶在電話里拉近關(guān)系

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：至少5種針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)有效的開(kāi)場(chǎng)白

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

ü 挖掘客戶需求的工具是什么

ü 提問(wèn)的目的

ü 提問(wèn)的兩大類型

ü 外呼提問(wèn)遵循的原則

?  現(xiàn)場(chǎng)演練：如何挖掘客戶需求？針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)做一個(gè)產(chǎn)品腳本設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

?  產(chǎn)品介紹禁用詞

?  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

?  提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

?  體驗(yàn)介紹法

?  對(duì)比介紹法

?  不同公司對(duì)比

?  價(jià)值提煉法

?  主次介紹法

?  客戶見(jiàn)證法

?  分解介紹法

?  案例分析：如何讓客戶覺(jué)得我們的產(chǎn)品好

營(yíng)銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

?  正確認(rèn)識(shí)客戶異議

?  根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

?  不同性格的客戶提出的異議不同

?  挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

?  面對(duì)異議的正確心態(tài)

ü  欣喜心態(tài)

ü  感恩心態(tài)

?  客戶異議處理的四種有效方法

ü  提前異議處理法

ü  引導(dǎo)法

ü  同理法

ü  幽默法

ü  贊美法

?  客戶常見(jiàn)異議

?  客戶異議處理萬(wàn)能法則

ü  我考慮考慮

ü  現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，在開(kāi)車/開(kāi)會(huì)

ü  產(chǎn)品價(jià)格太貴了

ü  你們的售后服務(wù)做的好嗎？

ü  你們的產(chǎn)品質(zhì)量到底有沒(méi)有那么好啊？

ü  你說(shuō)的我不清楚，我不明白

ü  我有時(shí)間去其它地方看看，對(duì)比一下再?zèng)Q定吧

ü  你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

ü  你們都是騙人的，說(shuō)得那么好

ü  我有這個(gè)需求，也不敢找你們

ü  客戶在電話中沉默。。。

異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，解決所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

情景演練：客戶與電話銷售人員的模擬訓(xùn)練

n  營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

ü  促成信號(hào)的把握

ü  什么是促成信號(hào)？

ü  促成的語(yǔ)言信號(hào)

ü  促成的感情信號(hào)

ü  促成的動(dòng)作信號(hào)

ü  案例分析：客戶想與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的18句話。

ü  現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧

?  常見(jiàn)的6種促成技巧

ü  直接促成法

ü  危機(jī)促成法

ü  二選一法

ü  體驗(yàn)促成法

ü  少量試用法

ü  客戶見(jiàn)證法

n  現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)電視購(gòu)物行業(yè)，學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

?  專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

?  讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

?  結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

營(yíng)銷技巧八：老客戶轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)的打造

?  滿意客戶的跟蹤電話

?  老客戶轉(zhuǎn)介紹方法

?  老客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)惠政策設(shè)計(jì)