培訓(xùn)時間/地點：2023年12月5~6日（星期二 ~ 星期三）/上 海

收費標(biāo)準(zhǔn)：￥4000/人

? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費

? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐

課程背景：

服務(wù)質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務(wù)影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務(wù)）影響，因此一線員工溝通服務(wù)能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務(wù)能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進(jìn)行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學(xué)就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學(xué)習(xí)形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學(xué)習(xí)并全面提升技能。

課程收益：

1. 認(rèn)識情商，讓客服人員學(xué)會覺察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務(wù)形象。

2. 了解客戶服務(wù)周期，運用流程化的方式來管理服務(wù)過程，提升服務(wù)水平。

3. 學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗。

參訓(xùn)對象：

適合企業(yè)中各類客戶服務(wù)部門：大客戶維護(hù)、技術(shù)服務(wù)部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

第一部分 認(rèn)識客戶服務(wù)

1. 活動：客戶肖像畫

? 典型的客戶

? 我喜歡接待的客戶

? 我不愿接待的客戶

2. 客戶服務(wù)的真相

3. 客戶服務(wù)體驗的“利他”標(biāo)準(zhǔn)

? 準(zhǔn)確可靠

? 能力保障

? 硬件形象

? 個性關(guān)懷

? 主動響應(yīng)

第二部分 客服人員的情緒管理

1. 認(rèn)識情商

2. 站隊活動

3. 咖啡故事

4. 工具：ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務(wù)能力提升

1. 傾聽能力

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

? 3F傾聽

2. 提問能力

? 提問的作用

? 開放式問題與封閉式問題

? 需求澄清的“2W2H”提問技能

3. 表達(dá)能力

? 表達(dá)原則

2 友好

2 積極

2 協(xié)助

? 陳述技巧

2 相關(guān)

2 簡單

2 故事

第四部分 客戶服務(wù)體驗周期管理

1. 接觸客戶

2. 了解需求

3. 達(dá)成協(xié)議

4. 跟進(jìn)結(jié)果

第五部分 客戶服務(wù)體驗優(yōu)化

1. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻

2. KISS原則

? KEEP保持

? IMPROVE優(yōu)化

? STOP停止

? START開始

3. 活動:KISS你的服務(wù)體驗

講師介紹 ：高老師

資歷背景

? IPTS認(rèn)證講師

? DISC認(rèn)證講師

? 國資TOP3壽險公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理

? 美國財富500強(qiáng)公司高級講師、客戶總監(jiān)

? 世界500強(qiáng)零售公司中國區(qū)高級培訓(xùn)經(jīng)理

? 實戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實現(xiàn)了業(yè)績的翻倍增長

? 績效咨詢專家，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績效項目咨詢和落地

? 全國培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)

高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷售績效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊建設(shè)等諸多企業(yè)的績效提升主題，由他獨立或者參與設(shè)計和實施的項目，均取得了客戶端的高度評價和績效結(jié)果的顯著提升。

在成為培訓(xùn)咨詢顧問前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗，既服務(wù)過世界500強(qiáng)企業(yè)，比如亞勝（中國）、麥德龍旗下的萬得城（中國）等，也服務(wù)過國內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開展客戶開發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓(xùn)經(jīng)理，開展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團(tuán)隊建設(shè)與管理等方面具備豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

在亞勝集團(tuán)（中國）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團(tuán)隊成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國市場的本土化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團(tuán)隊推動項目在客戶端實現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團(tuán)隊對客戶實施了全方位的培訓(xùn)，包括項目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，確保了客戶對于延保項目的全方位理解，并有效地傳達(dá)給到消費者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù)，優(yōu)化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團(tuán)等，在此期間，他曾多次成功實現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績的翻倍增長。

在麥德龍集團(tuán)旗下電器公司（萬得城）工作期間，高老師結(jié)合其豐富的銷售實戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗，協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系，包括零售營運各個職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè)，同時為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實施，為門店在中國的復(fù)制與擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。

主講課程：

銷售類：《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發(fā)與維護(hù)》、《專業(yè)零售技巧》

溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》

管理類：《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團(tuán)隊建設(shè)》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項修煉》