課程大綱

**部分：服務人員心態(tài)調(diào)整及責任心樹立
?    正確的心態(tài)對工作績效的影響
?    從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
?    員工個人行為對公司整體形象的意義
?    客戶化服務的重要作用
第二部分：如何塑造服務人員的誠信和可靠職業(yè)形象
?    儀容儀表儀態(tài)
?    職業(yè)形象提升技巧
?    柜臺服務舉止
?    站姿、坐姿、走姿、蹲姿
?    身體手勢語言
?    物品取放方式
?    接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
?    客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第三部分：服務技巧
?    快速建立良好**印象
?    四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
?    謹防**印象的負面效應
?    初次見面的禁忌
?    如何稱呼對方
?    如何記住對方的姓名
?    向客戶致謝的技巧
?    客戶接待技巧    ?    服務人員的語言藝術(shù)修練
?    主動挖掘、引導客戶需求
?    學會有效傾聽客戶需求
?    巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理
?    談話中的曲線救國方案
?    準確定位顧客的性格類型
?    對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線
?    從細節(jié)分析顧客當前真實心理狀態(tài)
?    溝通中的要素及隱患防范
?    “三心二意”在交流中的妙用
?    說服技巧在引導客戶需求中的運用
?    張弛有度地處理客戶拒絕
第四部分：有效處理客戶抱怨與投訴
?    防止客戶報怨與投訴的惡化
?    用服務補救有效化解客戶不滿
第五部分：日常辦公禮儀
?    進出門的禮儀
?    樓梯與電梯禮儀
?    同行的禮節(jié)
?    坐小車的禮節(jié)
?    尊重他人的工作領(lǐng)地
?    其他辦公禮儀
總結(jié)、綜合演練