課程大綱

課程背景：

商業(yè)銀行在完成了服務(wù)轉(zhuǎn)型后，面臨一個(gè)**大的問題就是如何快速盈利。存貸利差縮小，商業(yè)銀行的利潤空間下滑，行業(yè)競爭不斷加劇，給商業(yè)銀行員工的主動(dòng)營銷能力提出了很高的要求。

如何維護(hù)好存量客戶、開拓增量客戶、主動(dòng)向客戶營銷各類商業(yè)銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行要面對(duì)的**大挑戰(zhàn)。

近年來商業(yè)銀行員工也參加了很多類似于營銷的課程，但都如微風(fēng)吹過不留痕跡，并不能真正意義上幫助商業(yè)銀行員工提升營銷能力。所以開發(fā)一門專門的適合目前新零售形勢下的廳堂營銷課程，幫助商業(yè)銀行員工**快速地掌握營銷技巧，服務(wù)好客戶。

課程收益：

● 課程能夠幫助學(xué)員調(diào)整好營銷心態(tài)、營銷觀念，為做好廳堂營銷做好準(zhǔn)備

● 幫助學(xué)員了解客戶消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣，導(dǎo)入目前**新的社群營銷思維，做**有針對(duì)性的營銷

● 幫助學(xué)員在服務(wù)的基礎(chǔ)上把握**接地氣的營銷技巧，課程結(jié)束每位學(xué)員都能找到自己的目標(biāo)市場、建立自己的社群體系、并能立即用到實(shí)際工作中。

● 學(xué)員能把握主動(dòng)服務(wù)營銷流程，更好地把商業(yè)銀行各類產(chǎn)品人性化地推薦給客戶。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：商業(yè)銀行廳堂營銷人員

課程方式：工作坊式培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)自己的心態(tài)、發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題、建立好的心態(tài)

課程大綱

導(dǎo)言：

商業(yè)銀行面臨的現(xiàn)狀

我們處于的時(shí)代——飛速發(fā)展的金融業(yè)

我們需要思考：我們?cè)撊绾蚊鎸?duì)？

我們需要思考：我們拿什么去面對(duì)？

視頻：我們所處的時(shí)代……

我們的思考是什么？

**講：商業(yè)銀行營銷服務(wù)新理念

一、服務(wù)的基本理論

1. 什么是服務(wù)？什么是銀行服務(wù)？

2. 服務(wù)中的需求究竟是什么？

3. 我們知道客戶想要什么樣的服務(wù)嗎？

案例：海底撈的服務(wù)，銀行可以學(xué)習(xí)哪些內(nèi)容？

討論：營銷過程中的服務(wù)有什么重要意義？

二、為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付？

2. 什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3. 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4. 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5. 客戶滿意的好處與客戶不滿意的后果分析

案例：一麻袋硬幣背后的思考

互動(dòng)：銀行業(yè)**大的競爭究竟是什么？

三、影響服務(wù)效果的三大因素?

1. 服務(wù)人員的心態(tài)和情緒

2. 服務(wù)人員的服務(wù)理念

3. 服務(wù)人員的服務(wù)技巧

案例：大堂經(jīng)理的一句話造成的困擾

互動(dòng)：服務(wù)技巧的探索（頭腦風(fēng)暴）

四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶滿意度的三個(gè)層次

1. 基本滿意

2. 比較滿意

3. 非常滿意

第二講：廳堂服務(wù)人員營銷心態(tài)建立

一、廳堂服務(wù)人員心理建設(shè)

1. 積極

2. 堅(jiān)持

3. 主動(dòng)

4. 熱情

5學(xué)習(xí)

視頻：活在殘缺的背后

互動(dòng)：營銷過程中，我們究竟在害怕什么？根源是什么？

二、廳堂服務(wù)人員對(duì)營銷的態(tài)度

1. 人人營銷的時(shí)代

2. 營銷才是人生的常態(tài)

3. 營銷=滿足需求

4. 你正好需要，我正好有

案例：董明珠的營銷精句

三、四大技巧快速識(shí)別客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1. 看：觀察客戶的舉動(dòng)、情緒

2. 聽：了解客戶的意向、需求

3. 問：明確客戶的需求、打算

4. 思：幫助客戶解決相關(guān)問題

案例：這位客戶是想干什么？

討論：如何辨別客戶的需求？

第三講：商業(yè)銀行產(chǎn)品營銷技巧

一、商業(yè)銀行產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

1. 產(chǎn)品單一

2. 同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

3. 不具備更明顯的競爭性

二、發(fā)現(xiàn)和挖掘適合自己的目標(biāo)市場

1. 商業(yè)銀行產(chǎn)品目標(biāo)市場分類

2. 目標(biāo)客戶識(shí)別與挖掘

3. 搜尋客戶源技巧及注意事項(xiàng)

討論：銷售業(yè)績不好是因?yàn)楫a(chǎn)品單一嗎？還有什么原因？

三、客戶深層需求及決策分析

1. 客戶冰山模型

2. 高效收集客戶需求信息的方法

3. 高效引導(dǎo)客戶需求的方法

4. 客戶消費(fèi)心理分析

5. 客戶決策身份分析

案例：客戶的購買心理是這樣發(fā)展的

三、客戶溝通引導(dǎo)策略

1. 溝通引導(dǎo)的目的：產(chǎn)生興趣、發(fā)現(xiàn)需求

2. 高效溝通六步驟

1）事前準(zhǔn)備

2）確認(rèn)需求

3）闡述觀點(diǎn)

4）處理異議

5）達(dá)成協(xié)議

6）共同實(shí)施

視頻：把異議作為突破口

四、產(chǎn)品銷售模式及話術(shù)制定

產(chǎn)品銷售的流程：KYC、確認(rèn)、匹配、了解、成交

1. 手機(jī)銀行的銷售模式

2. ETC的銷售模式

3. 理財(cái)及定存的銷售模式

4. 其他產(chǎn)品的銷售模式

演練：手機(jī)銀行的銷售話術(shù)

演練：ETC的銷售話術(shù)

演練：理財(cái)產(chǎn)品的銷售話術(shù)

五、客戶異議處理技巧

1. 處理異議—異議是黎明前的黑暗

2. 追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

3. 分辨真假—找出核心的異議

4. 自有主張—處理異議的原則

5. 化險(xiǎn)為夷—處理異議的方法

6. 寸土寸金—價(jià)格異議的處理技巧

7. 客戶核心異議處理技巧

1）情感與精神層面不滿足

2）不認(rèn)可公司、產(chǎn)品

3）不認(rèn)可營銷服務(wù)人員

4）客戶有太多的選擇

5）客戶暫時(shí)沒有需求

6）客戶想爭取更多的利益

案例：客戶說已經(jīng)有ETC了還有機(jī)會(huì)嗎？

案例：客戶認(rèn)為利率太低，怎么回應(yīng)？

案例：客戶有太多選擇，怎么辦？

案例：客戶暫時(shí)沒有需求，如何應(yīng)對(duì)？

案例：客戶不認(rèn)可銀行或者產(chǎn)品，怎么辦？