培訓大綱
 
一、服務認知管理與服務組織設計策略
1、服務在企業(yè)經營中的戰(zhàn)略地位
2、服務的認知差異
3、服務的統(tǒng)一認知管理的價值
4、服務到底是什么？
5、優(yōu)質服務的組織設計原則

二、客戶信息管理與價值挖掘策略
1、精準營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來
2、客戶信息管理的誤區(qū)
3、客戶信息管理的應用
4、客戶信息管理的工具
5、客戶價值挖掘的策略

三、客戶細分管理與差異化服務策略
1、市場細分策略
2、客戶細分策略
3、服務細分策略
4、細分標準管理
5、差異化服務策略

四、客戶體驗設計與實施管理
1、客戶體驗圈模型
2、形成服務印象的關鍵時刻
3、客戶體驗分析
4、塑造客戶體驗的重點
5、實施客戶體驗的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略
1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2、抱怨管理的流程設計
3、抱怨管理的重點分析
4、抱怨管理的實用工具
5、實施客戶體驗的管理系統(tǒng)

六、客戶關系管理與提升客戶忠誠度策略
1、客戶關系的經濟價值
2、客戶終身價值的計算
3、客戶關系的生命周期
4、客戶關系管理的策略
5、打造客戶忠誠的策略