課程大綱

【課程背景】

 物業(yè)管理專業(yè)有一段很長的歷史，卻只有不到40年的專業(yè)積累，從1981年中國**家物業(yè)公司深圳市物業(yè)管理有限公司成立，到每個(gè)住宅項(xiàng)目、各類物業(yè)項(xiàng)目在物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展路上，都必經(jīng)著摸著石頭過河的探索、經(jīng)驗(yàn)積累與總結(jié)。即便是物業(yè)管理專業(yè)科班出身，也沒有辦法將所有物業(yè)的管理總結(jié)出標(biāo)準(zhǔn)化的模板，那么，根據(jù)各種物業(yè)的功能及特征，整理出一套自己特有的物業(yè)管理體系，則是成為每個(gè)物業(yè)公司的必備能力。

我們知道，好的物業(yè)服務(wù)可以使物業(yè)保值增值，除了使物業(yè)保值增值外，還要服務(wù)于業(yè)主及公共場所需求，也就是我們通常所說的服務(wù)功能，物業(yè)管理不僅要保障物業(yè)及設(shè)備的正常運(yùn)行，還要因地制宜配備和物業(yè)性質(zhì)相適應(yīng)的軟性支持與服務(wù)，才能讓物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值疊加，發(fā)揮功能性物業(yè)應(yīng)有的作用，也讓物業(yè)服務(wù)公司在同業(yè)市場中脫穎而出，在激烈的競爭中立于不敗之地。

在物業(yè)管理服務(wù)中，涉及到物業(yè)管理各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，物業(yè)管理服務(wù)人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和對(duì)品質(zhì)孜孜不倦的追求，是物業(yè)人**終走向職業(yè)化的必經(jīng)之路，服務(wù)本身就是一個(gè)等價(jià)交換的過程，如何讓物業(yè)公司的服務(wù)獲得等價(jià)回報(bào)，則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)走向市場化、體現(xiàn)自我價(jià)值的必經(jīng)之路。

本次課程特邀在物業(yè)及商業(yè)地產(chǎn)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從物業(yè)管理實(shí)務(wù)入手，**物業(yè)管理全流程體系的導(dǎo)入，為您解析物業(yè)管理體系構(gòu)建及運(yùn)營管理要素，**服務(wù)理念的導(dǎo)入，講解物業(yè)管理服務(wù)中的幾大難點(diǎn)及解決思路，相信對(duì)您在從事物業(yè)管理服務(wù)工作方面大有裨益！誠邀您的參與！

【課程收益】

**對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠了解物業(yè)管理全流程體系搭建要素，掌握構(gòu)建物業(yè)管理體系的方式方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理服務(wù)中常見費(fèi)用催繳、客戶服務(wù)、外包服務(wù)監(jiān)管與評(píng)價(jià)、成立業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)知識(shí)。使物業(yè)管理從業(yè)人員對(duì)物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)有系統(tǒng)全面的認(rèn)知，了解物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展與把控要素。

【課程對(duì)象】

物業(yè)管理從業(yè)人員，物業(yè)一線崗位及管理人員，物業(yè)管理員，客服管家等。

【課程大綱】

物業(yè)管理及對(duì)物業(yè)管理認(rèn)知

物業(yè)管理的定義

物業(yè)管理的發(fā)展階段

現(xiàn)代物業(yè)管理的特點(diǎn)

未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

住宅物業(yè)與其他類型物業(yè)管理的區(qū)別

住宅物業(yè)管理的階段

住宅項(xiàng)目物業(yè)管理前期介入

銷售期案場物業(yè)服務(wù)

項(xiàng)目交付入伙及前期物業(yè)管理服務(wù)

項(xiàng)目日常物業(yè)管理服務(wù)

以商業(yè)物業(yè)為代表物業(yè)管理的階段

商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)前期介入服務(wù)

商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)籌備管理

商業(yè)物業(yè)運(yùn)營管理

商業(yè)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)關(guān)注焦點(diǎn)與服務(wù)項(xiàng)目

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理的區(qū)別

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容

對(duì)物業(yè)本體及設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)

對(duì)物業(yè)所有人及使用人的服務(wù)

住宅物業(yè)與其他物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象不同

住宅物業(yè)與其他物業(yè)在服務(wù)深度上有區(qū)別

不同物業(yè)類別提供的服務(wù)與多種經(jīng)營項(xiàng)目的有差異

各類物業(yè)服務(wù)時(shí)間及人力配置與投入各異

物業(yè)管理體系構(gòu)建詳解

滿足物業(yè)所用人及使用人的需求是物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的界定

物業(yè)項(xiàng)目考察關(guān)注要素

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的溝通

物業(yè)所用人及使用人的需求是確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的主要因素

物業(yè)招投標(biāo)及合同訂立階段關(guān)注要素

物業(yè)招投標(biāo)標(biāo)書的獲取與編制

物業(yè)項(xiàng)目考察與項(xiàng)目條件對(duì)接

物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收責(zé)任界定

物業(yè)合同訂立關(guān)注要素及注意事項(xiàng)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與人員配置

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低與人員配置的比例關(guān)系

項(xiàng)目介入&預(yù)算先行

物業(yè)管理人的成本意識(shí)

服務(wù)理念的植入是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)踐行的指導(dǎo)與策略

作業(yè)指導(dǎo)書與體系文件編制

作業(yè)指導(dǎo)書是日常工作的記錄

體系文件是日常工作與管理工作的準(zhǔn)則

化繁為簡 實(shí)操演練是讓員工快速掌握的有效途徑

定期檢閱與修訂相關(guān)文件

長期不用的就是沒用的

項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注焦點(diǎn)——漏洞管理

意外往往發(fā)生在看不到的角落

項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)常規(guī)工作的檢查重點(diǎn)

下屬解決不了工作才是項(xiàng)目經(jīng)理的工作

漏洞管理是物業(yè)管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的有效途徑

項(xiàng)目經(jīng)理的日常溝通工作占比？

不同物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理的特點(diǎn)

物業(yè)多種經(jīng)營管理

為什么要開展物業(yè)多種經(jīng)營項(xiàng)目？

物業(yè)多種經(jīng)營項(xiàng)目作用？

多種經(jīng)營對(duì)物業(yè)服務(wù)的影響

各類物業(yè)多種經(jīng)營項(xiàng)目開展示例

住宅物業(yè)多種經(jīng)營項(xiàng)目

其他物業(yè)多種經(jīng)營開展情況

挖掘服務(wù)需求并滿足是提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的唯一途徑

物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的同質(zhì)化競爭與差異化競爭

向優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)學(xué)管理

萬科物業(yè)“第五食堂、萬物倉、幸福驛站”

復(fù)合型物業(yè)管理人才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力

物業(yè)客戶服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)打造

物業(yè)服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

物業(yè)服務(wù)理念的植入

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的核心要素

如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

提升客戶的滿意度的痛點(diǎn)與難點(diǎn)

客戶訴求的探索

客戶服務(wù)循環(huán)圖

物業(yè)企業(yè)的核心競爭力——物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

PDCA品質(zhì)管理循環(huán)法則

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)的結(jié)合

阻礙物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的因素

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升三要素

我們?yōu)槭裁匆闪I(yè)主委員會(huì)？

成立業(yè)主委員會(huì)是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)

成立業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主實(shí)現(xiàn)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與對(duì)小區(qū)公共事務(wù)共管的必然途徑

成立業(yè)主委員會(huì)&不成立？

是否成立業(yè)主委員會(huì)由誰來決定？

業(yè)主委員會(huì)成立過程中物業(yè)公司所扮演的角色？

物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)成員的相處之道

如何讓業(yè)主委員會(huì)化阻力為動(dòng)力服務(wù)于物業(yè)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)？

激發(fā)業(yè)主委員會(huì)的活力——讓業(yè)主委員會(huì)主動(dòng)參與到物業(yè)管理活動(dòng)中來

影響物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的幾個(gè)因素

業(yè)戶的綜合素質(zhì)

開發(fā)建設(shè)期的遺留問題

物業(yè)公司自身的服務(wù)水平

物業(yè)公司與業(yè)戶之間的客戶關(guān)系

催繳管理費(fèi)的方式

物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的提升策略

以服務(wù)促收費(fèi)，以收費(fèi)查服務(wù)

物業(yè)服務(wù)費(fèi)催繳步驟與途徑

基于物業(yè)服務(wù)缺陷導(dǎo)致欠費(fèi)的催繳方案

良好服務(wù)品質(zhì)與客戶關(guān)系是達(dá)成費(fèi)用催繳率的基礎(chǔ)

文章分享：提升物業(yè)費(fèi)催繳效率的九大秘訣

物業(yè)服務(wù)存在瑕疵 法院判決按90%繳納物業(yè)費(fèi)

物業(yè)客戶投訴的處理技巧

客戶投訴的原因

態(tài)度

語言

流程問題

工作過失

客戶投訴的原因——顯性、隱性

特殊客戶投訴的處理

特殊客戶投訴的類型

特殊客戶投訴有效處理技巧

處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知

處理客戶投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的要點(diǎn)

安撫客戶情緒

轉(zhuǎn)移注意力黃金三問

轉(zhuǎn)移注意的高階處理法

客戶投訴處理的十大原則

客戶投訴處理的五大技巧

客戶投訴處理的五大步驟

投訴處理的九句“禁語”

客戶服務(wù)“一點(diǎn)”贈(zèng)語

討論：物業(yè)管理服務(wù)模式優(yōu)劣探討

**后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)