課程背景

海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業(yè)新生力量，被人們認(rèn)為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國卓越服務(wù)管理與人力資源管理的典范，引起了國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。 賈萌老師，擁有獨特的“四重身份”（十幾年國際管理咨詢公司資深咨詢師、培訓(xùn)師、海底撈內(nèi)部體驗者——海底撈董事長特別助理、海底撈外部體驗者——顧客），對“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗和深刻感悟，能夠?qū)５讚频姆?wù)基因和管理基因進行多角度專業(yè)解讀。 《向海底撈學(xué)服務(wù)和管理》系列課程包括三個部分： 第一部分，《激情綻放，人性關(guān)懷:透視海底撈的服務(wù)基因》是從與客戶互動和提供服務(wù)的角度，解析海底撈人的服務(wù)信仰、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技巧； 第二部分，《點燃員工激情:透視海底撈的管理基因》是從領(lǐng)導(dǎo)力和人力資源管理的角度，解析海底撈的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人才開發(fā)、培養(yǎng)、激勵與員工關(guān)懷； 第三部分，《流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行》，是從流程制度的宣講與督辦審計的角度，解析海底撈高效執(zhí)行力的政策保障和組織保障，以及“七個不放過”管理思維的實踐運用。 本課中，賈萌老師不僅深入分析海底撈案例，還將結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗，針對不同企業(yè)的實際情況，進行現(xiàn)場研討，提出解決方案建議。

課程目標(biāo)

本課程適合希望系統(tǒng)了解“海底撈”管理真諦、進行同行業(yè)交流或跨行業(yè)交流的各層級管理人員 包括中高層管理者版、店長版、基層服務(wù)提供者版

課程大綱

一、引言

n卓越服務(wù)的三種角色

n卓越服務(wù)管理的要素

n卓越服務(wù)提供的要素

二、案例分享：點燃員工激情

?  企業(yè)核心價值觀

?  態(tài)度與能力

?  敬天愛人

?  職業(yè)晉升

?  薪酬政策

?  福利政策

?  現(xiàn)場決策

?  創(chuàng)新建議

?  監(jiān)督舉報

?  團隊考核

?  個人考核

?  現(xiàn)場要求

?  高壓線

?  嚴(yán)格的檢查

?  入職培訓(xùn)

?  師徒制

?  一崗多能

?  交流與分享

?  圓了大學(xué)夢

?  高層領(lǐng)導(dǎo)與總部

?  流程制度的支持

?  裁決案例的支持

?  多種激勵

?  親情文化

?  EAP

n案例總結(jié)