課程目標(biāo)

1)幫助企業(yè)注入客戶服務(wù)理念，導(dǎo)入客戶價(jià)值的操作工具； 2)幫助企業(yè)對(duì)標(biāo)優(yōu)秀企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工客戶服務(wù)能力； 3)幫助企業(yè)梳理自身的客戶服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)學(xué)員的服務(wù)創(chuàng)意； 4)幫助企業(yè)打造一支以客戶價(jià)值為方向的高效執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

課程大綱

案例導(dǎo)入：逆襲之路：一家新房產(chǎn)銷售公司如何用10個(gè)月成為區(qū)域**品牌

**講：客戶價(jià)值：把握價(jià)值的動(dòng)力與方向

一、什么是客戶？

1、 我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們的商業(yè)回報(bào)的重要來源。

2、 沒有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌。

二、什么是客戶價(jià)值?

1、 站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結(jié)果，是執(zhí)行的方向！

2、 滿足客戶價(jià)值需求；超越客戶既定的期望。企業(yè)生存的底線，執(zhí)行的動(dòng)力和方向。

3、 客戶價(jià)值的四大元素：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、非業(yè)務(wù)價(jià)值

三、怎么做客戶價(jià)值?

1、 四大原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)

2、 三大方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法

四、內(nèi)部客戶價(jià)值——只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。

1、 對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量，給依據(jù)，給方案，給選擇題

2、 對(duì)下級(jí)：激勵(lì)，給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，給原則，給方法。

第二講：服務(wù)需求分析——客戶的雙重需求

一、情感需求

1、尊重的需求

2、被體諒的需求

二、事實(shí)需求

1、信息需求（在哪辦？誰來辦？需求時(shí)間？相關(guān)政策？）

2、解決問題的需求（準(zhǔn)確辦理、迅速辦理、其他利益）

第三講：服務(wù)流程——好的客戶體驗(yàn)都是設(shè)計(jì)出來的

一、歡迎客戶

1、迎賓語(yǔ)（標(biāo)準(zhǔn)歡迎語(yǔ)、特殊歡迎語(yǔ)）

2、肢體要求（站、坐、走、蹲、手勢(shì)）

3、目光注視（目光的交流與注視）

4、自然微笑（親和力的三笑）

5、個(gè)人形象（儀容儀表即員工五清潔、著裝）

6、電話用語(yǔ)（電話服務(wù)用語(yǔ)及流程步驟）

二、探詢需求

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、傾聽

3、提問

4、確認(rèn)

三、提出建議

1、直接建議

2、折中建議

四、業(yè)務(wù)辦理

1、準(zhǔn)確

2、迅速

3、提醒

4、延伸

五、熱情送別

1、確認(rèn)滿意

2、再次表達(dá)服務(wù)意愿

3、告別

練習(xí)：滿意服務(wù)技巧設(shè)計(jì)

第四講：處理投訴篇

一、客戶投訴處理心理分析及處理原則

1、潛在抱怨

2、抱怨

3、潛在投訴

4、投訴

二、客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

三、客戶投訴的原困分類

1、沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、情感受到傷害

3、承諾未兌現(xiàn)

4、非正當(dāng)理由

討論：對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？

四、客戶投訴處理的總原則：“先處理情感，后處理事件”，為什么？

五、處理情感的技巧

1、體諒情感的技巧

1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧

2）傾聽、不打斷客戶的技巧

3）同理心回應(yīng)的技巧

2、真誠(chéng)道謙的技巧

六、處理問題的技巧

1、探詢問題與需求

2、提出建議

3、立刻行動(dòng)

4、確認(rèn)結(jié)果

本課程內(nèi)容，對(duì)標(biāo)尚屋地產(chǎn)、高盛地產(chǎn)案例