【課程收益】

 讓員工了解質(zhì)量管理的重要性，明確個(gè)人在質(zhì)量管理當(dāng)中所占的位置；

 了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量管理重點(diǎn)、要點(diǎn)，掌握質(zhì)量管理的基本方法，并落實(shí)到處；

 學(xué)會(huì)對(duì)質(zhì)量管理中的過(guò)程管理進(jìn)行管控；

 掌握質(zhì)量管理過(guò)程中解決問(wèn)題的辦法；

 通過(guò)大量的質(zhì)量管理實(shí)例，讓員工學(xué)會(huì)舉一反三，在工作中最終提升質(zhì)量管理。

【課程對(duì)象】快遞行業(yè)管理人員，中層管理、基層管理、質(zhì)量管理全員、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)與經(jīng)理。

【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天

第一  正確認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化

1. 我們來(lái)認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的歷史：世界500強(qiáng)中的日本企業(yè)

2. 再來(lái)看看質(zhì)量管理在社會(huì)中：無(wú)處不在的質(zhì)量管理

3. 質(zhì)量管理在快遞行業(yè)的真實(shí)狀況：慘不忍睹&步步為贏

4. 快遞行業(yè)質(zhì)量管理的特征

－全員參與

－全程控制

－全面管理

5. 快遞行業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)容

－什么是客戶最直接最重要的體驗(yàn)?

－服務(wù)質(zhì)量中哪些因素是最重要的?

－工作質(zhì)量

－工程質(zhì)量

6. 質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化

7. 小結(jié)：上一道工序決定下一道工序的質(zhì)量

第二  抓住質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)要求

1. 抓住核心：是什么影響了質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化？

2. 同行故事：六天完成十天的任務(wù)是怎么做到的？

3. 用什么來(lái)保證質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)與持續(xù)

－有效執(zhí)行公司的制度/標(biāo)準(zhǔn)

－監(jiān)控運(yùn)作流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

4. 關(guān)于終端可視化的服務(wù)質(zhì)量管理

－投遞人員最關(guān)鍵

——速度方面

——安全性方面

——服務(wù)態(tài)度

－客服人員是窗口

－司機(jī)、運(yùn)作人員是支撐

5. 小結(jié)：有規(guī)矩，有標(biāo)準(zhǔn)就是硬道理

第三  質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的基本方法

1. 經(jīng)典案例：TWI在美國(guó)與日產(chǎn)訓(xùn)

2. 同行分享：十天全封閉的半軍事化管理帶來(lái)的結(jié)果

3. 質(zhì)量目標(biāo)控制基本步驟

－分析影響質(zhì)量管理目標(biāo)達(dá)成的根本原因。

－針對(duì)根本原因制定對(duì)策措施。

－宣傳質(zhì)量目標(biāo)，并使全體成員知曉、明白具體要求。

－定期點(diǎn)檢質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)原因。

4. 指標(biāo)的控制

－問(wèn)題快件產(chǎn)生背景分析

－問(wèn)題快件控制

5. 加強(qiáng)質(zhì)量數(shù)據(jù)真實(shí)性

－針對(duì)逾限件

－針對(duì)遺失件

6. 小結(jié)：抓住核心與要害，就可四兩撥千斤

第四  質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程管理

1. 重點(diǎn)思考：如何保證以上的質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化落地？

2. 歷史回顧：從朱蘭質(zhì)量大壩思想到ISO9000的誕生

3. 如何讓所有的部門參與到質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程管理

－員工敬業(yè)度維度

－精益意識(shí)維度

－努力塑造質(zhì)量文化

－現(xiàn)場(chǎng)布局

－員工技能輔導(dǎo)

－選對(duì)人與用對(duì)人

4. 關(guān)于落地方法指引

－同行秘密：從“破繭飛揚(yáng)”到“標(biāo)準(zhǔn)化”之路

－具體操作：項(xiàng)目是成功的石階

5. 小結(jié)：飯要一口一口的吃，路要腳踏實(shí)地的走

第五  Q&A