【課程背景】：

公務(wù)員在國(guó)內(nèi)代表著黨和政府的形象，在國(guó)際上代表著國(guó)家的形象和國(guó)民素質(zhì)的水平，良好的形象離不開(kāi)得體的禮儀規(guī)范。

作為政府窗口服務(wù)人員，一言一行都代表著企業(yè)形象，對(duì)人民群眾能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接影響到政府和國(guó)家的聲譽(yù)，所以做好窗口服務(wù)的工作、提升政府窗口工作人員的形象素養(yǎng)是所有政務(wù)窗口部門(mén)的必修課。

【課程收益】:

*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)；

*了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識(shí)和規(guī)范；

*提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量；

*樹(shù)立良好的政府形象。

【課程對(duì)象】:

國(guó)家政府機(jī)關(guān)窗口工作人員

【課程大綱】:

1.政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) & 服務(wù)理念

一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪客滿意的真正含義

3、禮儀在提升訪客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪客信任、避免訪客投訴

的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛(ài)、有效解決訪客投訴的條件

案例分析

講解

2.政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性

一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、訪客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿意、受重視的感覺(jué)

三、滿足訪客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪客感受快樂(lè)和滿意

3、始終以訪客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問(wèn)題

講解、分析、案例

分組討論

3.政務(wù)窗口服務(wù)之專業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀

儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1.著裝的原則

2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3.工裝、鞋襪的穿著禮儀

4.飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1.頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、

2.絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、

3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

4.妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

講解

分析

案例

示范

分組達(dá)標(biāo)

45分鐘

4.政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向訪客致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪客

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

講解

示范

訓(xùn)練

參與

5.政務(wù)窗口服務(wù) 之語(yǔ)言禮儀

一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則

1、尊稱+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對(duì)人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習(xí)

45分鐘

6.政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待流程窗口咨詢服務(wù)流程七步法

1、主動(dòng)迎

2、笑相問(wèn)

3、雙手遞

4、規(guī)范引

5、禮貌問(wèn)

6、提醒帶

7、禮貌別

講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)

政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

七步法模擬訓(xùn)練分組練習(xí)，提交成果講解、示范

模擬