醫(yī)療窗口服務(wù)禮儀


一切從心開(kāi)始--醫(yī)療行業(yè)窗口單位服務(wù)禮儀五部曲

郭弈翎
【課程背景】：
■ 窗口醫(yī)務(wù)人員的儀容儀表有哪些禁忌
■ 怎樣待人接物才得體又大方
■ 如何和不同的人溝通，尤其是急躁的患者
■ 懷著什么樣的態(tài)度去工作最有利于職業(yè)發(fā)展
■ 如何在看似平凡的工作中不斷成長(zhǎng)
■ 覺(jué)得工作枯燥無(wú)趣，怎么辦
■
窗口服務(wù)是醫(yī)院的首站服務(wù)，窗口服務(wù)員工的儀容儀表、溝通技巧、精神面貌、工
作效率、服務(wù)專業(yè)程度等，直接影響著患者的心情和對(duì)醫(yī)院的信任程度。因此，
窗口服務(wù)員工看似平凡，其工作能力和素質(zhì)不容小試。一流醫(yī)院和普通醫(yī)院的窗
口服務(wù)區(qū)別不在于硬件和工作流程，而是在窗口員工有沒(méi)有用心去服務(wù)，用心去
做好每件平凡的事。
【課程目標(biāo)】：
← 從儀容、儀態(tài)、溝通、情緒、素養(yǎng)五個(gè)方面提升。
← 儀容幫忙我們：儀容清爽，著裝得體
← 儀態(tài)幫助我們：塑造良好的職業(yè)形態(tài)
← 溝通幫助我們：實(shí)現(xiàn)高效溝通
← 情緒幫助我們：天天好情緒，天天好狀態(tài)
← 素養(yǎng)幫助我們：高效執(zhí)行，用心服務(wù)，持續(xù)成長(zhǎng)
【課程對(duì)象】：醫(yī)療行業(yè)窗口服務(wù)員工

【課程時(shí)間】：6小時(shí)/1天


【課程行動(dòng)點(diǎn)】：


1. 禮儀課后學(xué)習(xí)參照訓(xùn)練


2. 溝通訓(xùn)練自我檢視表


【課程大綱】：

前言：假如心不在了
? 服務(wù)案例——人在哪？身在哪？神在哪？心在哪？
第一部：儀容
一、儀容儀表基本原則
1、干凈整潔
2.、化妝適度
二、修飾與化妝
1、發(fā)部
2、面部
3、手部
三、職業(yè)裝穿著要求
1、男性員工穿著基本要求
2、男性員工西裝的著裝規(guī)范
3、男性員工穿著的其他注意事項(xiàng)
4、女性員工裝穿著基本要求
5、醫(yī)護(hù)行業(yè)職業(yè)裝穿著禁忌
6、醫(yī)護(hù)行業(yè)穿著職業(yè)裝建議
第二部：儀態(tài)
一、站姿訓(xùn)練
1、站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
2、規(guī)范站姿訓(xùn)練
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
二、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的入座
2、三種規(guī)范坐姿
3、坐姿禁忌
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
三、蹲姿訓(xùn)練
1、規(guī)范的蹲姿
2、蹲姿禁忌
? 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
四、走姿訓(xùn)練
1、行走要求
2、禮讓走姿
? 互動(dòng)：女士?jī)?yōu)先原則如何在行走禮儀中體現(xiàn)？
3、行走禮儀禁忌
五、手勢(shì)訓(xùn)練
1、遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
2、引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
3、不同手勢(shì)的含義
? 小故事：辣椒粉
六、電話禮儀訓(xùn)練
1、辦公室電話禮儀
2、如何對(duì)待投訴電話
3、如何打電話
七、引賓禮儀
1、行不中道
2、及時(shí)關(guān)照與提醒
3、采用正確體態(tài)
4、不同場(chǎng)景的引賓
第三部：溝通
1、您的風(fēng)格？
? 急VS緩；顯VS隱
2、溝通中的風(fēng)格調(diào)整
? 溝通訣竅解讀：相反相同，相同相反
3、溝通中的同理心
? 想對(duì)方所想，急對(duì)方所急
4、情景模擬訓(xùn)練
? 傾聽(tīng)的技巧
? 問(wèn)診的技巧
? 患者最不喜歡聽(tīng)的10句
? 常用服務(wù)用語(yǔ)
第四部：情緒
一、表情訓(xùn)練
1、微笑
? 微笑的三個(gè)程度
2、眼神
? 現(xiàn)場(chǎng)演示
3、語(yǔ)氣
二、負(fù)面情緒是魔鬼
1、原則：先解決心情再解決事情
? 案例分享
2、解決負(fù)面情緒的四個(gè)步驟
? 讓對(duì)方適度發(fā)泄
? 明確事情真相
? 了解對(duì)方期望值
? 努力平衡期望值
3、負(fù)面情緒化解訓(xùn)練
? 每天都是重復(fù)著同樣的事情，枯燥無(wú)趣？
三、營(yíng)造良好情緒
1、遠(yuǎn)離抱怨氛圍
2、加入正能量群體
3、積極尋找解決方案
第五部：素養(yǎng)
一、解讀責(zé)任
1、統(tǒng)一對(duì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)
? 需要統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)：工作VS家庭；同事VS病人；付出VS損失；待遇VS成長(zhǎng)；等等
2、五顆心的醫(yī)護(hù)責(zé)任精神
? 一顆心：服從
? 兩顆心：努力
? 三顆心：盡力
? 四顆心：用心
? 五顆心：盡心
3、不是履行不了職責(zé)，而是受不了委屈
? 討論與分享：工作中受委屈了，怎么辦？
4、責(zé)任的終極目標(biāo)：讓對(duì)方放心
二、面對(duì)工作中的不如意
1、工作是為了誰(shuí)？
2、財(cái)富的三種構(gòu)成
? 物質(zhì)財(cái)富：有多少錢
? 社會(huì)財(cái)富：值多少錢
? 關(guān)系財(cái)富：能借到多少錢
3、正確理解薪水達(dá)不到期望值
4、正確理解工作中的問(wèn)題
5、正確理解看不順眼的人
? 你的第一反應(yīng)是什么
? 聰明的窗口醫(yī)務(wù)人員如何面對(duì)
三、執(zhí)行力
1、遵守規(guī)則
? 思考：自己認(rèn)為不合理，也要遵守嗎？
2、服從命令
? 精彩致辭分享：上級(jí)不如自己，也要真心尊重嗎？
3、立刻行動(dòng)
? 案例討論：如何克服拖延癥
4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
四、學(xué)習(xí)力
1、如何學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
? 平凡工作中的積累
2、善于搭建知識(shí)框架
? 思考：知識(shí)片面有什么后果？
3、善于總結(jié)
? 總是犯同樣的錯(cuò)誤？
4、善于舉一反三
5、善于利用碎片時(shí)間
6、獨(dú)當(dāng)一面
? 耽擱成長(zhǎng)的三件事情