前言：
    組織70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的；
    著名的管理心理學(xué)家戴維斯（KeithDavis)說(shuō)：溝通對(duì)于組織的重要性，如同血液循環(huán)對(duì)于人體。
有效溝通對(duì)于執(zhí)行力、工作效率提高，有著極其重要的意義。

課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)人際溝通基本知識(shí)和技巧；
2、學(xué)習(xí)掌握與上級(jí)、同級(jí)之間的高效溝通技能。
3、運(yùn)用高效溝通技巧，改善與客戶的溝通互動(dòng)，更好服務(wù)客戶，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

參加人員：全體員工

課程大綱：

第一部分：引言
    如何達(dá)致優(yōu)秀的學(xué)習(xí)效果？

第二部分：溝通的基本概念和技巧

1、有效溝通的定義與重要意義

2、何為無(wú)效溝通、有效溝通、高效溝通？

3、溝通的基本形式、種類

4、有效溝通中的聽、說(shuō)、問(wèn)的技巧

1）有效傾聽提高個(gè)人的影響力

2）讓講話成效的四大禁忌與公開秘訣

3）巧妙提問(wèn)的技巧

5、如何有效說(shuō)服？

第三部分：與客戶溝通的技巧

1、服務(wù)客戶溝通的心態(tài)
2、與客戶溝通應(yīng)避免的用語(yǔ)
3、聆聽與回應(yīng)顧客的技巧
4、如何如何處理顧客的抱怨

第四部分：怎樣與上級(jí)高效溝通
1、向上司請(qǐng)示與匯報(bào)工作的程序
2、如何接受上級(jí)指示
3、如何向上級(jí)請(qǐng)示
4、如何向上級(jí)發(fā)表異議

第五部分：怎樣與同級(jí)同事高效溝通
    1、與同級(jí)高效溝通的四把鑰匙：尊重、理解、支持、幫助
2、案例研討:工作協(xié)調(diào)會(huì)
??
第六部分：溝通從心開始
? 同理心
? 謙虛心
? 喜悅心
? 包容心
? 贊賞心
? 自省心
? 感恩心
培訓(xùn)結(jié)束、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃