前言

1. 投訴與工作

2. 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的特點(diǎn)

3. 客戶因何不滿？

4. 客戶不滿所引起的后果

5. 客戶滿意為我們帶來(lái)的好處

上午

8:30-12:00

下午

14:30-18:00

**部分

理解投訴

1. 客戶期望管理

1) 消費(fèi)時(shí)代的變遷

2) 客戶對(duì)電信服務(wù)的十大期望

3) 客戶滿意——客戶期望——客戶抱怨

2. 理解投訴

1) 抱怨的層次與類(lèi)型

2) 投訴的類(lèi)型與價(jià)值

3) 客戶投訴時(shí)希望得到的情感需求和理性需求

4) 投訴的實(shí)質(zhì)

5) 營(yíng)業(yè)廳可避免的客戶不滿

3. 投訴處理誤區(qū)

第二部分

客戶情感溝通技能訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程

2. 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

3. 情感處理三步曲

4. 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

5. 如何引導(dǎo)客戶的思維

6. 了解客戶的行為與思維

7. 如何處理特殊客戶問(wèn)題技巧

8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第三部分

客戶投訴處理技能訓(xùn)練

1. 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程

2. 營(yíng)業(yè)廳處理投訴管理流程

3. 營(yíng)業(yè)廳部門(mén)內(nèi)部服務(wù)管理模式

4. 顧客投訴的有關(guān)概念

5. 顧客投訴的原因分析

6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

7. 受理投訴時(shí)的技巧

8. 和顧客溝通的技巧

9. 處理疑難投訴的技巧

10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

12. 表計(jì)類(lèi)等各種投訴問(wèn)題處理技巧

13. 電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧

14. 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

15. 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_(kāi)張”

16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第四部分

客戶服務(wù)技能訓(xùn)練

1. 預(yù)測(cè)客戶需求

2. 聽(tīng)出客戶的“弦外之音”

3. 匹配客戶的語(yǔ)言風(fēng)格

4. 避免“話不投機(jī)”

第五部分

掌握技巧-處理投訴

1. 客戶分析

1) 客戶類(lèi)型及特點(diǎn)

2) 各類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)

2. 投訴處理 

1) 處理客戶投訴的步驟

2) 投訴處理前的心理準(zhǔn)備

3) 投訴處理后續(xù)評(píng)估與跟蹤 

3. 投訴處理技巧

1) 隔離的藝術(shù)

2) 語(yǔ)言的藝術(shù)

3) 抓住客戶心理

4) 效率與客戶滿意

5) 投訴處理禁忌

4. 疑難投訴解析 

5. 與投訴相關(guān)法律要點(diǎn)

6. 投訴的預(yù)測(cè)與防范