課程背景：

隨著客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時，越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級，為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，已經(jīng)勢在必行。

此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能，發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財服務(wù)，滿足差異化的需求，服務(wù)提升不再是外圍的形式，而是從心到行，讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務(wù)效能。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象；

● 根據(jù)不同的客戶，不同的問題靈活運(yùn)用禮儀，客戶被尊重產(chǎn)生好的服務(wù)體驗(yàn)；

● 通過訓(xùn)練，使人人成為效能點(diǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；

● 建立樂觀健康的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度更好的服務(wù)客戶。

● 樹立銀行的優(yōu)秀品牌，提升銀行整體形象，同時為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會價值。

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜面服務(wù)人員

課程方式：課堂講解＋案例解析＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組PK＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱

第一講：服務(wù)意識提升

破冰游戲分組

引發(fā)動力：企鵝是如何上岸的

一、唯有服務(wù)無法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

2. 客戶體驗(yàn)的最高層次

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)

2. 禮之用和為貴

案例：客戶的高峰體驗(yàn)

三、服務(wù)禮儀的核心

1. 立足中國看禮儀

2. 禮 理 力 立 禮 麗

3. 服務(wù)意識的力量

4. 服務(wù)“六心法則”：六星級心態(tài)模型

5. 有期望才有交易

6. 以客戶為中心的原則

第二講：職業(yè)形象塑造——形象禮儀

案例：拜訪

一、您的形象＝企業(yè)的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 女士化妝及發(fā)型選擇

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 男士修面及發(fā)型選擇

1）男士修面

2）男士發(fā)型選擇

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士西裝的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

四、行為儀態(tài)禮儀

1. 行為儀態(tài)禮儀

現(xiàn)場示范演練

2. 微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2）培養(yǎng)積極的心態(tài)

3）微笑的藝術(shù)

4）微笑的練習(xí)法

5）微笑服務(wù)的管理工具

a走動式管理

b現(xiàn)場手語管理

c看板管理

案例：99＝0

現(xiàn)場示范演練

3. 情緒與壓力管理

案例：快樂的鑰匙

1）負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換

2）憤怒情緒自我調(diào)節(jié)

3）沮喪情緒自我調(diào)節(jié)

4）得意情緒自我調(diào)節(jié)

5）抵觸情緒自我調(diào)節(jié)

6）難過情緒自我調(diào)節(jié)

7）煩躁情緒自我調(diào)節(jié)

練習(xí)：微笑的練習(xí)法

第三講：服務(wù)接待禮儀

一、形體語言與外表修飾自測

二、大堂經(jīng)理、理財人員、柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

三、 迎接

1. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問負(fù)責(zé)

2. 六個一樣

3. 問候禮視情況耳定

4. 接待注意問題

四、引導(dǎo)

1. 說明目的地

2. 手勢的正確使用

五、銀行崗位禮儀

案例分析：一面錦旗

1. 柜面人員禮儀

1）柜臺服務(wù)六大禮儀規(guī)范

2）多做一點(diǎn)”的智慧

3）柜面人員服務(wù)程序

案例：等待中的營銷機(jī)會

2.  大堂經(jīng)理禮儀

1）網(wǎng)店的核心

2）服務(wù)程序

3）分流技巧

4）預(yù)處理技巧

案例分析：優(yōu)秀大堂經(jīng)理讓銷戶變開戶

3.  常用商務(wù)禮儀

1）商務(wù)形象價值：修養(yǎng)、態(tài)度、專業(yè)能力、敬業(yè)精神、待客之道

2）位次禮儀

3）接待與拜訪

4）饋贈禮

5）宴請禮

6）客戶忠誠與維護(hù)技巧

互動：場景化訓(xùn)練

第四講：語言與溝通

一、 語言禮儀

1. 敬語 謙語 雅語

2. 撕紙游戲的啟發(fā)

3. 語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度

二、溝通禮儀

1. 溝通的重要性

2. 溝通3A原則

3. 溝通六件寶

4. 聆聽6要素

5. 溝通的基本禮儀：交談態(tài)勢語、稱呼、學(xué)會贊美

6. “兩步法”處理客戶的異議

7. 說服客戶重在氛圍

8. 無傷害的拒絕

9. 溝通注意什么

10. 電話禮儀

1）撥電話的基本禮儀

2）備忘的6W2H

3）接聽電話的基本禮儀

4）轉(zhuǎn)接電話禮儀

5）代接電話與留言

6）處理不滿電話的技巧

第五講：顧客投訴抱怨處理核心技巧

一、投訴處理的基本原則

1. 先處理情感再處理投訴

2. 重視時效性

二、投訴處理的步驟

1. 客戶發(fā)泄

2. 記錄投訴內(nèi)容

3. 受理投訴、確定部門

4. 協(xié)商解決、處理問題

5. 提交方案，領(lǐng)導(dǎo)指示

6. 跟蹤服務(wù)

三、投訴處理常用語

1. 記錄詢問常用語

2. 提供解決方案常用語

3. 回復(fù)投訴常用語

4. 感謝客戶常用語

練習(xí)：常用語

四、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1. 一站式服務(wù)

2. 服務(wù)回旋法

3. 補(bǔ)償關(guān)照法

4. 變通法

5. 外部評審法

五、有效處理客戶投訴的溝通技巧

1. 如何贏得客戶理解

2. 如何說服客戶接受解決方案

3. 并不是的客戶都是對的

4. 如何處理好情緒激動的客戶

六、投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法

1. 難纏投訴應(yīng)對術(shù)

2. 投訴處理的禁忌與禁語

3. 避免投訴的方法和秘訣

4. 投訴處理的金牌話術(shù)

5. 投訴處理的關(guān)鍵目的：讓客戶做回頭客

案例：化危為機(jī)的投訴處理

第六講：投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練

一、咨詢引導(dǎo)區(qū)

1. 現(xiàn)場情況把控，關(guān)注異動，及時處理

2. 金牌話術(shù)——太極法

案例：排隊(duì)風(fēng)波

2.  客戶等候區(qū)

1. 無聊無目的無交流的等待向?yàn)橛辛挠心康挠薪涣鞯霓D(zhuǎn)變

2. 金牌話術(shù)——3F法

3.  業(yè)務(wù)辦理區(qū)

案例分析：身份核查

1. 金牌話術(shù)——“三明治”法

2. 規(guī)避投訴有效處理

4.  自助服務(wù)區(qū)

1. 堅(jiān)持原則性和靈活性高度統(tǒng)一

2. 金牌話術(shù)——諒解法

3. 金牌話術(shù)——詢問法

5.  顧客抱怨投訴處理

1. “三明治”技巧

2. 提問技巧

3. 投訴預(yù)防與處理口訣20句

6. 如何搞定投訴5句話

互動演練：場景化服務(wù)