課程培訓(xùn)對象： 一線客服人員和服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)人員

課程推薦理由：

無論是線下還是線上的服務(wù)場景中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場的服務(wù)溝通過程或者是從服務(wù)的質(zhì)檢錄音中，并沒有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務(wù)過失，但是依然無法避免客戶產(chǎn)生投訴。對于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務(wù)管理者也很無奈。

那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻敉对V呢？經(jīng)過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數(shù)的客戶在服務(wù)的開始階段并沒有投訴的想法，當(dāng)客戶對于服務(wù)人員沒有產(chǎn)生信賴感時(shí)、當(dāng)客戶的需求沒有得到準(zhǔn)確的理解和認(rèn)同時(shí)、當(dāng)客戶服務(wù)人員對于制度、規(guī)則、原因的解釋沒有得到客戶的認(rèn)可時(shí)、當(dāng)客戶的服務(wù)要求得不到滿足時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變?yōu)榱送对V的行為。

經(jīng)過對過往許多優(yōu)秀的服務(wù)案例中我們發(fā)現(xiàn)：如果在服務(wù)過程中我們可以用真誠贏得客戶的信任，對客戶的需求和情感可以準(zhǔn)確理解和感同身受，用換位思考的方式進(jìn)行合理的解釋贏得客戶的理解，如果我們能夠以幫助客戶為原則為客戶提供更多的解決方案，則很多投訴都可以得到避免。

本門課程將通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例、角色扮演的形式針對接待客戶、理解需求、合理解釋、解決問題這四個(gè)服務(wù)過程中的關(guān)鍵場景下賦予服務(wù)人員簡單有效的溝通技巧，提高服務(wù)人員的工作自信心，更好的服務(wù)于客戶，避免客戶投訴的發(fā)生。

培訓(xùn)課程大綱：

單元一、你真的理解客戶為什么會(huì)投訴嗎?

一、客戶投訴是表達(dá)不滿和達(dá)到目的的手段和表現(xiàn)

二、 事出有因：沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨

三、 了解客戶的服務(wù)預(yù)期和體驗(yàn)維度

四、 易發(fā)投訴的四個(gè)關(guān)鍵場景和應(yīng)對

案例分析、角色扮演

單元二、如何獲得客戶的信賴和好感

一、信賴度是客戶接受服務(wù)的前提標(biāo)準(zhǔn)

二、獲得客戶信賴的三個(gè)關(guān)鍵技巧

案例分析、角色扮演

單元三、如何準(zhǔn)確的理解客戶的需求

一、傾聽技巧的有效應(yīng)用

二、提問技巧的靈活運(yùn)用

案例分析、角色扮演

單元四、如何獲得客戶的認(rèn)同和理解

一、客戶為什么需要解釋

二、客戶怎樣會(huì)接受解釋

三、獲得客戶理解的藝術(shù)

案例分析、角色扮演

單元五、如何獲得客戶的改變和滿意

一、客戶不是任何時(shí)候都會(huì)接受解釋

二、客戶的要求有時(shí)是可以改變的

三、說服客戶放棄想法接受方案的技巧

四、如果擱置爭議，結(jié)束服務(wù)，避免升級

案例分析、角色扮演