【課程背景】

隨著經(jīng)濟與技術(shù)的不斷發(fā)展，消費者在購買車輛的同時，在考慮價格的同時，更多的是購車過程的體驗，享受購買與服務(wù)的過程，這就要求4S店不斷提升形象和服務(wù)規(guī)范、提高顧客滿意度。4S店作為服務(wù)行業(yè)，一直都在探尋什么是有價值的服務(wù)？什么是規(guī)范化服務(wù)？什么是令客戶滿意的服務(wù)？什么是驚喜又感動的服務(wù)？

本課程以兩大方面六套招數(shù)來開展：一方面強化客戶售前售后的服務(wù)要點的，學(xué)習(xí)各觸點的服務(wù)禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度；另一方面提高展廳員工的軟實力，以眾多4S店為基礎(chǔ)進(jìn)行更強有力的案例分析與深耕，做到讓客戶體驗到既驚喜又感動的愉悅式服務(wù)，為4S店創(chuàng)造佳績。

【課程收益】

刻畫形象：塑造員工的職業(yè)化形象，加強第一印象的建設(shè)提升4s店的整體形像，進(jìn)而強化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。

提升技能：提升展廳員工的軟件實力，學(xué)習(xí)不同類別客戶的不同驚喜服務(wù)，提升客戶到店接待各流程的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率。

植入品牌：通過整體培訓(xùn)內(nèi)容提升企業(yè)在客戶眼中的公眾形象，建立客戶忠誠度，創(chuàng)造效益，規(guī)范場景化服務(wù)要點，學(xué)會運用感官營銷的方法觸動客戶內(nèi)心，提升客戶滿意度，讓客戶體會到愉悅式的服務(wù)體驗進(jìn)而提升銷量。

【課程時間】2天，6小時/天

【課程對象】4S店全體員工、汽車銷售行業(yè)從業(yè)者

【課程方式】案例分析、視頻圖片、接待實例、沉浸式教學(xué)、實操演練、講師點評

課程大綱

（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）

第一講：強化營銷服務(wù)意識，塑造企業(yè)品牌形象

案例分析：準(zhǔn)客戶為什么去了其他4S店

一、運用心理學(xué)塑造品牌形象

1. 暈輪效應(yīng)

2. 首因效應(yīng)

3. 錨定效應(yīng)

4. 從眾效應(yīng)

二、 站在客人角度考慮全流程服務(wù)

案例：因為一頓飯沒賣掉的保時捷

互動：相處中的換位思考——服務(wù)的真諦

第二講：同質(zhì)化競爭中——讓客戶印象深刻的“感官營銷”服務(wù)

一、4S店的“感官營銷”服務(wù)

1. 味覺營銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服

2. 嗅覺營銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間

3. 聽覺營銷服務(wù)——展廳音樂+語言藝術(shù)

4. 觸覺營銷服務(wù)——人與物

5. 視覺營銷服務(wù)——門店與個人的形像

二、4S店的客戶旅程體驗圖

1. 售前客戶旅程

2. 售后客戶旅程

3. 通過客戶旅程增加效益

頭腦風(fēng)暴：針對我們的4S店設(shè)計客戶旅程體驗圖

第三講：銷售前置的“第一印象建設(shè)”

一、門店的第一印象——員工的專業(yè)形象塑造

1. 穿出工裝高級感

2. 女性大方專業(yè)之感——優(yōu)雅的妝容與發(fā)型

3. 男性精干專業(yè)之感——整潔的面容與發(fā)型

4. 儀表中的細(xì)節(jié)——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）絲巾與領(lǐng)帶的系法

3）男女的飾品

落地實操：品牌形象自檢

二、展廳的內(nèi)的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理學(xué)

案例：首崗接待為什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光禮服務(wù)”

1. 目光禮儀的重要性

2. 不同溝通距離眼睛的不同“落點”

3. 時刻關(guān)注的目光

落地實操：看一看“表”感情；笑一笑“顯”親切

第四講：六個場景提升客戶滿意度與效益

1. 場景一：首次接觸

2. 場景二：進(jìn)門門店

3. 場景三：展廳服務(wù)

4. 場景四：銷售流程

5. 場景五：離開門店

6. 場景六：后續(xù)服務(wù)

第五講：六套招數(shù)的實戰(zhàn)型銷售服務(wù)禮儀

一、接待客戶的電話禮儀

1. 常用文明用語

2. 接聽電話的準(zhǔn)備工作

3. 售前售后的電話話術(shù)

4. 邀約技巧的逐層鋪墊

5. 邀約時增加客戶滿意度的技巧

落地實操：電話模擬

二、通過握手禮展示對客戶的真誠歡迎

案例呈現(xiàn)：握手中的潛在語言

1. 商務(wù)接待場合的握手禮標(biāo)準(zhǔn)

2. 握手順序的“四個變量”

3. 職場中男、女握手有分別嗎？

4. 握手中的心理學(xué)

落地實操：不同的握手

三、接待時名片禮

案例：不同人的不同名片

1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存

2. 互聯(lián)網(wǎng)時代來臨是否還用名片

落地實操：名片禮儀

四、4S店的展廳接待

1. 首崗接待人員的迎送禮儀——微笑到、服務(wù)到、茶水到

2. 接待人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

五、接待過程中的引領(lǐng)禮儀

1. 行走中的引領(lǐng)禮儀

2. 上下樓的引領(lǐng)

3. 電梯引導(dǎo)

4. 開關(guān)門的引導(dǎo)

理論講解+落地實操

六、接待中的茶水服務(wù)

1. 倒水的站位

2. 持杯的正確方式

3. VIP客戶的茶水服務(wù)

理論講解、落地實操

七、引領(lǐng)客戶入座的服務(wù)技巧

1. 客戶的落座位置

2. 拉椅服務(wù)

理論講解、落地實操

八、銷售過程中“六方位繞車”中的服務(wù)

1. 給客戶拉開車門的細(xì)節(jié)——車輛保護

2. 高端的尊享介紹——主駕蹲姿講解

3. 發(fā)動機蓋的操作提醒

4. 輪胎等低位的講解介紹

5. 后備箱開啟的安全提示

6. 轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)顧問的基本話術(shù)

落地實操：各場景的接到禮儀操練

案例：售前售后的銷售話術(shù)

九、試乘試駕的服務(wù)禮儀

理論講解、落地實操

十、售前與售后的客休區(qū)

1. 茶水客服的話術(shù)

2. 不同位置的奉茶禮儀

理論講解、落地實操

十一、收銀人員的形像管理

1. 收銀柜臺起到的形像管理作用

2. 收銀人員的話術(shù)

3. 收銀人員的手勢禮儀

4. 收銀人員的服務(wù)意識

十二、“迎三送七”送別禮

理論講解、落地實操

十三、 后續(xù)服務(wù)與交車儀式

理論講解、落地實操

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：

1. 回顧課程，小組PK總結(jié)

2. 做出行動計劃

4. 分享、頒獎與合影