一、問(wèn)題與問(wèn)題意識(shí)

1、何謂問(wèn)題

（1）理想狀態(tài)與現(xiàn)狀的差距

（2）不是所期待的狀態(tài)

（3）必須解決的狀態(tài)或事項(xiàng)

2、問(wèn)題的種類

（1）救火類問(wèn)題

（2）發(fā)現(xiàn)類問(wèn)題

（3）預(yù)測(cè)類問(wèn)題

結(jié)論：早期發(fā)現(xiàn)早期對(duì)策

      組織中每一個(gè)階層的人都成為“問(wèn)題解決者”才能夠成為創(chuàng)造性組織

3、問(wèn)題意識(shí)

（1）何謂問(wèn)題意識(shí)

（2）引發(fā)問(wèn)題意識(shí)的思維

【工具】創(chuàng)造性思考的流程

（3）問(wèn)題意識(shí)與問(wèn)題解決

（4）形成問(wèn)題意識(shí)的障礙

【案例】《打擊創(chuàng)意的話》、《有效激發(fā)部屬創(chuàng)意的話》

（5）阻礙創(chuàng)造力發(fā)揮的要素

（6）問(wèn)題意識(shí)的提升

二、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的竅門

1、掌握解決問(wèn)題的能力

（1）解決問(wèn)題的起點(diǎn)是“設(shè)定問(wèn)題”

（2）解決問(wèn)題的兩個(gè)能力

2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的四個(gè)要點(diǎn)

（1）正在發(fā)生型問(wèn)題

（2）有追求理想產(chǎn)生的問(wèn)題

（3）預(yù)測(cè)將來(lái)可能發(fā)生的問(wèn)題

（4）由目標(biāo)設(shè)定性的問(wèn)題

【工具】：四象限發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要點(diǎn)法

【工具】：排出輕重緩急的工具：SUG風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

三、管理上與事相關(guān)問(wèn)題的解決

1、問(wèn)題解決的程序

【工具】：解決問(wèn)題的流程

（1）明確目的

  1）區(qū)分什么是目的、什么不是目的

  2）現(xiàn)狀如何

  3）區(qū)分終目的與當(dāng)前目的

  4）區(qū)分目的與手段

  5）了解機(jī)會(huì)收益與機(jī)會(huì)損失

（2）掌握事實(shí)

  1）不要遺漏

  2）找出重點(diǎn)

  3）不要先入為主

  4）區(qū)分事實(shí)與意見

  5）找出一件背后的事實(shí)

  6)找出相關(guān)人員的心理性實(shí)施

（3）思考實(shí)施

  1）將事實(shí)進(jìn)行整理、分類

  2）解釋、推理事實(shí)，以便找出新的事實(shí)

  3）找出事實(shí)之間的關(guān)聯(lián)，推測(cè)看不見的事實(shí)

  4）確定因果關(guān)系的關(guān)聯(lián)性

  5）靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆治鍪侄?/p>

（4）找出對(duì)策

  1）思考對(duì)此與公司目的方針之間的整合性

  2）思考限制性條件

  3）應(yīng)對(duì)變化的彈性（余地）

  4）考慮人的心理或立場(chǎng)

  5）設(shè)定基準(zhǔn)或方法

  6)思考執(zhí)行上配出障礙的方法

  7)設(shè)定復(fù)數(shù)備選方案

（5）實(shí)施

    切實(shí)、恰當(dāng)、果斷地實(shí)施

（6）確認(rèn)

    解決問(wèn)題的確認(rèn)結(jié)果

2、問(wèn)題解決程序的注意點(diǎn)及其運(yùn)用

（1）應(yīng)解決問(wèn)題的選擇

【工具】：著眼點(diǎn)匯編

（2）應(yīng)解決問(wèn)題對(duì)象的工作分析

     1）工作分析

     2）識(shí)別可能原因

        5Whys確認(rèn)在某個(gè)情景下問(wèn)題的根源

        識(shí)別可能原因三步：找出不同點(diǎn)、找出變化、列出原因

【工具】：識(shí)別可能原因的工具：5個(gè)為什么法

     3）確認(rèn)真正原因

        對(duì)照“發(fā)生”和“曾經(jīng)發(fā)生、可能發(fā)生而沒(méi)有發(fā)生”來(lái)進(jìn)行檢驗(yàn)

        在根本原因和表面癥狀之間做判斷

【工具】：確認(rèn)真正原因的工具：5M1E分析法

（3）確定需要解決的問(wèn)題的必要點(diǎn)

（4）確定需要解決問(wèn)題的優(yōu)先順序

（5）對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析

    【工具】《特性要因圖》（問(wèn)題已發(fā)生的特性要因圖）

（6）對(duì)現(xiàn)行方法的檢討

     6項(xiàng)自問(wèn)

     5個(gè)基本構(gòu)想

（7）新方法的制定

【工具】：產(chǎn)生選擇方案的工具：頭腦風(fēng)暴法

（8）新方法的實(shí)施

（9）消除障礙

（10）減輕因?qū)胄路椒ǘ墒懿焕臓顩r

（11）順利導(dǎo)入

3、職場(chǎng)問(wèn)題解決案例實(shí)演

（1）現(xiàn)在方法的實(shí)演

（2）問(wèn)題解決后方法的實(shí)演

4、職場(chǎng)問(wèn)題解決四階段法的介紹及卡片說(shuō)明

【工具】：工作改善的四階段法

（1）分解作業(yè)

（2）自問(wèn)細(xì)節(jié)

【工具】：5W1H法

（3）構(gòu)思

（4）實(shí)施新方法

5、學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題的實(shí)演

6、學(xué)員帶來(lái)的問(wèn)題的自我解決

四、管理上與人相關(guān)問(wèn)題的解決

1、與善用部屬有關(guān)的管理者的問(wèn)題

（1）管理者是**部屬來(lái)完成工作的

（2）好的領(lǐng)導(dǎo)原理（統(tǒng)帥的方法）：

     讓部屬做的事，能讓其在希望的時(shí)間、希望的方法，不是猶豫不決而是心甘情愿的去做

2、管理者的責(zé)任圖

（1）管理者每天的工作

（2）管理者與部屬之間的關(guān)系

3、建立良好人際關(guān)系的基本要訣

（1）要告訴部屬工作情形如何

（2）表現(xiàn)好時(shí)要及時(shí)表?yè)P(yáng)

（3）對(duì)部屬有影響的變更要實(shí)現(xiàn)通知

（4）充分發(fā)揮部屬的能力

（5）必須尊重部屬的個(gè)人差異

4、與人有關(guān)問(wèn)題解決的四階段法介紹（四階段法工具）

（1）掌握事實(shí)

  案例研討：掌握事實(shí)的方法

（2）慎思決定

  案例研討：深思決定的方法

（3）采取措施

  案例研討：采取措施的方法

（4）確認(rèn)結(jié)果

案例研討：確認(rèn)結(jié)果的方法

5、分發(fā)與人有關(guān)問(wèn)題解決的四階段發(fā)的卡片并講解

6、學(xué)員帶來(lái)的案例的實(shí)演

7、學(xué)員自身案例的自我練習(xí)

8、管理者如何去理解部屬

（1）妨礙了解部屬的因素

（2）了解每一位部屬的方法

五、問(wèn)題分析解的預(yù)防應(yīng)變

1、識(shí)別潛在問(wèn)題

（1）陳述基本目標(biāo)、行動(dòng)目的和實(shí)施計(jì)劃目的

（2）德爾菲法高效實(shí)用判斷預(yù)測(cè)

【工具】：識(shí)別潛在問(wèn)題的工具：魚骨圖法

2、提出可能原因

（1）縱橫向探詢找出所有可能原因

（2）繪制魚骨圖進(jìn)行歸類、整理

3、采取預(yù)應(yīng)措施

（1）將沒(méi)有辦法控制的變化控制住，削弱問(wèn)題對(duì)計(jì)劃的影響

（2）措施制定的原因和預(yù)警信號(hào)

【工具】：采取預(yù)應(yīng)措施的工具：知識(shí)管理法

4、風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)

（1）風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)損失大小的影響度圖示

（2）不同風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)方法介紹

   1）風(fēng)險(xiǎn)減少

   2）風(fēng)險(xiǎn)承受

   3）風(fēng)險(xiǎn)回避

   4）風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

六、課程回顧與課程總結(jié)