課程大綱

銀行支行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)區(qū)域客戶服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、品牌建設(shè)的綜合職能。現(xiàn)代化銀行進(jìn)入全員營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，既要服務(wù)好客戶，還承擔(dān)著產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、客戶維護(hù)以及外拓、活動(dòng)的策劃組織工作。在互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，金融脫媒、電子渠道對(duì)客戶分流非常大，大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶不再來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，只有將廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、存量客戶盤(pán)活、片區(qū)外拓營(yíng)銷(xiāo)、第三方合作營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，才能將流量客戶、存量客戶、片區(qū)客戶、渠道客戶進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)、行外吸金，打造利潤(rùn)中心。

**部分：金融市場(chǎng)、客戶金融消費(fèi)心理分析

一、金融市場(chǎng)趨勢(shì)變化解析

1、金融脫媒現(xiàn)象；

2、跨界營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)象；

3、零距離營(yíng)銷(xiāo)；

4、互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域四大天王之戰(zhàn)。

結(jié)論：A、大數(shù)據(jù)時(shí)代，關(guān)注客戶體驗(yàn)，打造忠誠(chéng)客戶；

B、銷(xiāo)售模式轉(zhuǎn)型：顧問(wèn)式銷(xiāo)售、零距離營(yíng)銷(xiāo)。

二、客戶購(gòu)買(mǎi)銀行產(chǎn)品時(shí)的利益需求與情感需求分析

1、冰山模型

 A、客戶的金融需求；

B、客戶的心理需求。

  2、把握人性五大特點(diǎn)：

A、人的感受都是對(duì)比來(lái)的；  

B、人的服務(wù)感受是跟期望值對(duì)比來(lái)的；

C、選擇性注意；

D、人的本性上會(huì)被固定的事物打動(dòng)；

E、人本能的反應(yīng)。

 3、銀行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)與客戶人生規(guī)劃的價(jià)值鏈接

A、現(xiàn)金規(guī)劃；

B、消費(fèi)支出規(guī)劃；

C、教育規(guī)劃；

D、風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃；

E、投資規(guī)劃；

F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；

G、稅收籌劃；

H、財(cái)產(chǎn)分配與傳承規(guī)劃。

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)定位與職能變遷

1、交易中心—我的地盤(pán)我做主

2、營(yíng)銷(xiāo)中心—留下買(mǎi)路財(cái)

3、體驗(yàn)中心—您的地盤(pán)您做主

四、新思維一：網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向

1、定位特色化

2、服務(wù)體驗(yàn)化

3、營(yíng)銷(xiāo)社區(qū)化

4、管理規(guī)范化

五、新思維二：客戶經(jīng)營(yíng)

1、批量獲客

2、分層管理

3、分類(lèi)經(jīng)營(yíng)

4、盤(pán)活有序

5、維護(hù)有度

第二部分：廳堂聯(lián)動(dòng)、外拓營(yíng)銷(xiāo)—吸收增量

模塊一：廳堂策略——流量客戶他行存款策反  

一、銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵崗位營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)劣勢(shì)分析

1、不同崗位的分工與定位：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

A、銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、定位與分工

B、銷(xiāo)售對(duì)象、關(guān)鍵點(diǎn)、銷(xiāo)售方法

2、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)分析：快速、轉(zhuǎn)介、易點(diǎn)切入、聯(lián)動(dòng)

二、營(yíng)業(yè)廳合理布局--合理管理客戶動(dòng)線

1、臨街氛圍營(yíng)造；

2、網(wǎng)點(diǎn)入口氛圍營(yíng)造；

3、柜面氛圍營(yíng)造；

4、貴賓室氛圍營(yíng)造；

5、外圍造勢(shì)。

三、各區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)布局到位--“六到位”

1、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)口區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

2、網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

3、網(wǎng)點(diǎn)柜面的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

4、自助銀行區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

5、網(wǎng)點(diǎn)填單區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

6、網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)

四、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造--“感官”營(yíng)銷(xiāo)策略

1、硬件：廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；

2、軟件：?jiǎn)T工風(fēng)貌、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)行為導(dǎo)向如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)。

五、廳堂各崗位協(xié)作分工到位--發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力

1、五大關(guān)鍵崗位職責(zé)確定：大堂經(jīng)理、高柜柜員、低柜理財(cái)經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理；

2、各崗位五大關(guān)鍵指標(biāo)確定：關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵行為、關(guān)鍵技能、關(guān)鍵工具；

3、多崗位聯(lián)動(dòng)策反客戶他行存款技巧。

六、行外吸金營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵技巧--望聞問(wèn)切驗(yàn)

1、客戶識(shí)別技巧

2、需求挖掘的技巧

3、營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)的尋找

4、客戶信息搜集技巧

模塊二：外部客戶策略——多種渠道行外吸金

一、片區(qū)開(kāi)發(fā)獲客

1、片區(qū)調(diào)研

A、確定重點(diǎn)企業(yè)、商戶、社區(qū)；

B、 摸清客戶類(lèi)型、資源狀況；

C、 收集客戶詳細(xì)資料；

D 、了解片區(qū)內(nèi)同業(yè)滲入的情況；

E、確定重點(diǎn)對(duì)象，根據(jù)客戶需求制定可行的營(yíng)銷(xiāo)方案；

2、片區(qū)開(kāi)發(fā)活動(dòng)設(shè)計(jì)設(shè)施步驟

A、活動(dòng)組織策劃

B、關(guān)鍵人聯(lián)絡(luò)溝通

C、活動(dòng)預(yù)熱造勢(shì)

D、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施

E、活動(dòng)后續(xù)跟進(jìn)

二、批量行外吸金—陣地現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)：

1、篩選名單：廳堂流量客戶、存量客戶、片區(qū)客戶

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

3、電話邀約：

4、個(gè)性化產(chǎn)品推薦服務(wù)：

5、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧：

三、批量行外吸金—外拓活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：

**步：前期調(diào)研、品牌宣傳；

第二步：了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 促銷(xiāo)策略及促銷(xiāo)方案；

第三步：確定主題、目標(biāo)客戶群、活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)；

第四步：編寫(xiě)活動(dòng)策劃方案；

第五步：內(nèi)部宣貫，崗位分配；

第六步：實(shí)施方案，現(xiàn)場(chǎng)組織推動(dòng)，監(jiān)督、指揮、協(xié)調(diào)和溝通；

第七步：總結(jié)評(píng)估，后續(xù)持續(xù)跟進(jìn)。

四、批量行外吸金—第三方合作活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：

1、合作單位分類(lèi)評(píng)級(jí)；

2、合作準(zhǔn)備：調(diào)研、資料收集、心態(tài)、禮儀；

3、互利方案制作；

4、關(guān)鍵人物關(guān)系建立、拜訪；

5、活動(dòng)洽談；

6、活動(dòng)實(shí)施；

7、活動(dòng)總結(jié)反饋，后續(xù)方案套接。

五、批量行外吸金—網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)后期追蹤

1、熱跟進(jìn)--黃金48小時(shí)

2、后續(xù)活動(dòng)和方案--持續(xù)跟蹤

第三部分：業(yè)績(jī)下滑—挽留、挖掘客戶潛力

一、客戶經(jīng)營(yíng)之客戶激活六步曲-尋找遺漏的金子，培育未來(lái)客戶

1、**步：客戶梳理及分配。

2. 第二步：客戶建檔。

3. 第三步：客戶信息收集。

4. 第四步：確定客戶適銷(xiāo)服務(wù)或產(chǎn)品。

5. 第五步：適銷(xiāo)產(chǎn)品短信推薦和客戶邀約。

6. 第六步：不斷重復(fù)和堅(jiān)持。

二、客戶經(jīng)營(yíng)之交叉銷(xiāo)售-捆綁客戶，提高忠誠(chéng)度

1、客戶交叉銷(xiāo)售率和產(chǎn)品覆蓋率統(tǒng)計(jì)分析

2、推出轉(zhuǎn)型提高覆蓋率的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

3、全力推動(dòng)目標(biāo)業(yè)績(jī)達(dá)成

三、客戶經(jīng)營(yíng)之公私聯(lián)動(dòng)-綜合化營(yíng)銷(xiāo)

1、公司業(yè)務(wù)帶動(dòng)個(gè)金業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

2、個(gè)金業(yè)務(wù)帶動(dòng)公司業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)

3、公私聯(lián)動(dòng)的整體營(yíng)銷(xiāo)思路

4、中小型企業(yè)主和小微企業(yè)的公私聯(lián)動(dòng)技巧

四、客戶經(jīng)營(yíng)之客戶轉(zhuǎn)介紹-成功吸引成功

1、客戶轉(zhuǎn)介紹的步驟流程

2、客戶轉(zhuǎn)介紹的活動(dòng)設(shè)計(jì)

第四部分：客戶價(jià)值提升—盤(pán)活存量

模塊一：存量客戶分類(lèi)經(jīng)營(yíng)溝通技巧

一、向存量臨界客戶要產(chǎn)能

  1、客戶分類(lèi)經(jīng)營(yíng)：

    A、高端客戶保規(guī)模、防流失；

B、中端客戶重營(yíng)銷(xiāo)、出產(chǎn)能

C、低端客戶掃名單、推產(chǎn)品

二、存量客戶成交四大關(guān)鍵

1、三交四現(xiàn)原則：成為客戶喜歡的人

2、細(xì)節(jié)決定成敗：體貼無(wú)所不在

3、理性做事，感性做人：關(guān)注他所關(guān)注的

A、人際關(guān)系重于一切；

B、表現(xiàn)同理心。

4、保持專(zhuān)業(yè)親和的形象

三、存量客戶高效溝通技巧

1、說(shuō)、聽(tīng)、觀察的技巧訓(xùn)練

2、贊美貫穿始終；

3、有效發(fā)問(wèn)；

4、溝通四要：同理心建立、優(yōu)惠原則、言辭得當(dāng)、贊美

5、溝通四不要：太專(zhuān)業(yè)、太多話、太模棱兩可、過(guò)度施壓

模塊二：存量客戶盤(pán)活流程

一、 列名單

  1、列出名單

  2、制定接觸計(jì)劃：

     反思：我之前是怎么制定存量客戶聯(lián)系計(jì)劃的

  3、間隔式接觸

  4、客戶檔案建立

二、 發(fā)送服務(wù)通知短信

    案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

三、 電話邀約

  1、邀約電話關(guān)鍵點(diǎn)：預(yù)約、確認(rèn)、追蹤

  2、 案例學(xué)習(xí)：邀約電話、短信\微信話術(shù)

      信用卡、活期不動(dòng)、定期快到期、基金、保險(xiǎn)、貴賓卡等客戶邀約話術(shù)

四、 如何進(jìn)行一次成功的開(kāi)場(chǎng)？

1、 開(kāi)場(chǎng)為什么會(huì)容易失敗？

2、 如何讓客戶一下子記住你？

——自我介紹的技巧

3、如何讓客戶喜歡你？

   ——寒暄與贊美的技巧

4、如何降低客戶的防衛(wèi)心理？

   ——道明本意的技巧

五、 如何有效探詢客戶的需求及消費(fèi)心理？

1、 讓客戶講出心里話——提問(wèn)的技巧

2、 刺激客戶的表達(dá)欲望——傾聽(tīng)技巧

3、 客戶的行為會(huì)說(shuō)話——觀察的技巧

4、 如何激發(fā)客戶的隱形需求？——SPIN模型

S：現(xiàn)狀問(wèn)題打開(kāi)局面，收集信息

P：難點(diǎn)問(wèn)題幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

I：確認(rèn)性問(wèn)題幫客戶分析后果

N：示益性問(wèn)題與產(chǎn)品鏈接

5、學(xué)員練習(xí)并編寫(xiě)話術(shù)模板

六、 如何**價(jià)值呈現(xiàn)吸引客戶？

1、 客戶的購(gòu)買(mǎi)滿意度分析

2、 客戶的需求點(diǎn)組合

3、 如何**價(jià)值呈現(xiàn)切中客戶核心利益點(diǎn)

七、 理財(cái)產(chǎn)品的剖析與話術(shù)擬定

1、如何讓客戶覺(jué)得賣(mài)的是**合適的金融產(chǎn)品

2、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的重要觀念和常見(jiàn)問(wèn)題

3、透過(guò)資產(chǎn)配置介紹產(chǎn)品

4、金融產(chǎn)品銷(xiāo)售中的構(gòu)圖技巧

八、 找不同產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售?

訓(xùn)練三分鐘快速找不同產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)及好處

案例一：投資貴金屬的收益

1) 利用當(dāng)前國(guó)際金、銀價(jià)格低迷的有利時(shí)機(jī)

2) 大力宣傳貴金屬的收藏、保值、饋贈(zèng)功能

3) 擺放各種實(shí)務(wù)樣品，刺激客戶購(gòu)買(mǎi)欲望

4) 強(qiáng)調(diào)收藏、贈(zèng)送功能，重點(diǎn)鎖定中高端客戶

5) 作業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)情景演練

小組研討發(fā)表：貴金屬產(chǎn)品呈現(xiàn)

案例二：購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的收益

1) 目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

2) 現(xiàn)實(shí)中的目標(biāo)客戶

3) 提升保險(xiǎn)規(guī)劃方案的質(zhì)量

4) **案例分析闡明規(guī)劃的步驟

5) 人生個(gè)階段需求及保險(xiǎn)規(guī)劃的原則

6) 常見(jiàn)險(xiǎn)種的講解

A. 分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)

B. 百萬(wàn)身價(jià)保單

C. 消費(fèi)型保單與返還型保單

小組研討發(fā)表：保險(xiǎn)產(chǎn)品呈現(xiàn)

九、促成銷(xiāo)售

1、識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

2、促成銷(xiāo)售的常用方法

3、促成銷(xiāo)售的話術(shù)設(shè)計(jì)

4、引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

十、一對(duì)多活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

1、存量客戶有效營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案設(shè)計(jì)與制作

A、制作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案的一般原則；

 B、制作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案的一般流程；