課程目標(biāo)

1、培養(yǎng)我市服務(wù)意識突出、服務(wù)技能精通的專（兼職）講解員隊(duì)伍； 2、提升我市旅游形象，推動旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作； 3、推動我市講解員隊(duì)伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提高 4、幫助講解員認(rèn)識自己的角色定位,做好崗位本職工作; 5、加強(qiáng)講解員隊(duì)伍凝聚力,培養(yǎng)良好的合作意識，提高宣傳效果; 6、幫助講解員形成良性溝通習(xí)慣,主動清除溝通障礙。

課程大綱

【課程大綱】

本課程共分二個(gè)部分，共4天，具體安排如下：

一部分：培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

共三天時(shí)間，建議連續(xù)三天，也可安排在兩周內(nèi)完成。**天：職業(yè)心態(tài)建設(shè)和現(xiàn)場技巧（全程講解及訓(xùn)練）

開場試講練習(xí)，錄像

講解員的職業(yè)心態(tài)

1、工作態(tài)度：我工作為什么？我為誰工作？我該如何做？

2、職業(yè)心態(tài)：積極激情的面對挑戰(zhàn)；以組織為中心的職業(yè)化心態(tài)；打造長遠(yuǎn)利益的工作計(jì)劃，做快樂有內(nèi)涵的職業(yè)人士。

3、職業(yè)情緒：接受自己的職場情緒；舒展自己的情緒外延；學(xué)會把握別人的情緒

講解員的現(xiàn)場技巧

1、 克服緊張的技巧：

居高臨下的心態(tài)；別把自己太當(dāng)回事；縱使出丑也無妨；時(shí)刻準(zhǔn)備著；

2、 情感溝通的技巧：

真情流露；抑揚(yáng)頓挫；語調(diào)、語速、語氣、重音；善待聽眾；

3、 規(guī)范講解語言的技巧：

使用普通話；使用文明禮貌用語；歡迎聲與歡送聲；

4、控制講解現(xiàn)場的技巧：

高自尊、會組織、巧講解、活語言、多形式、引客人；

5、表情神態(tài)的技巧： 

面部、眼睛、手勢、姿態(tài)。第二天：職業(yè)形象打造和職業(yè)行為（全程講解及訓(xùn)練）

講解員儀表：

1、著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

常見著裝點(diǎn)評、西裝及領(lǐng)帶禮儀、鞋襪的搭配常識、飾品的選擇和使用規(guī)范

2、講解員儀容禮儀：講解員規(guī)范發(fā)式發(fā)型、女士妝容與男士面容的總體要求、個(gè)人衛(wèi)生

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造（訓(xùn)練）

講解員的舉止禮儀：

1、講解員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TPOR原則

站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)；遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練；表情規(guī)范；眼神的運(yùn)用與規(guī)范；笑的魅力與訓(xùn)練

2、禮儀的自我修煉與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造

講解員手勢規(guī)范與訓(xùn)練：

1、基本手勢：

介紹、引領(lǐng)、遞物、接物、推車、揮手致意。

2、講解員接待禮儀 ：

3、見面禮儀：稱呼、致意、名片、握手、介紹，送客禮儀

4、拜訪、交談禮儀：形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)、交談基本要求、話題禁忌

5、座次禮儀：會議座次禮、照相座次禮規(guī)、其他座次禮規(guī)、電梯和乘車禮儀、轎車位次規(guī)范、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、景點(diǎn)規(guī)范

（本日課程內(nèi)容較多，將視現(xiàn)場講解員情況著重訓(xùn)練）第三天：職業(yè)魅力展現(xiàn)和語言塑造（全程講解及訓(xùn)練）

個(gè)人素養(yǎng)提升：

1、認(rèn)清角色：自己、講解、景點(diǎn)、基地、游客、團(tuán)隊(duì)、工作、使命

2、活在當(dāng)下：講解講自己、基地映歷史、史料塑未來

3、未來方向：宣講員、接待員、研究員、交際家、規(guī)劃師、夢想家

溝通服務(wù)提升：

1、溝通技巧：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

2、服務(wù)效果：態(tài)度情緒、自信堅(jiān)定、聲音語言、講解內(nèi)容

3、口頭表達(dá)：咬字、音量、音色、語速、語氣、語調(diào)、訓(xùn)練工具

整體講解訓(xùn)練：

講解練習(xí)、整體糾偏、描圖繪景訓(xùn)練、講故事訓(xùn)練

講解員五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

1、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要

3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝

4、說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會

5、動——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對象眼中（以上三天課程將以大量實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為主，如果時(shí)間允許，可延伸至四天以上）

第二部分：考試及景點(diǎn)實(shí)地講解比賽。共一天時(shí)間。

上午：

1、講解實(shí)務(wù)內(nèi)容測試；

2、景點(diǎn)實(shí)地講解比賽（上）

下午：

景點(diǎn)實(shí)地講解比賽（下）

（此部分可安排在一周后，也可以先進(jìn)行講解比賽，再講解實(shí)務(wù)內(nèi)容測試）