課程目標：
1、幫助學員從更加全面的角度理解營業廳的觸點營銷；
2、幫助學員掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、全面提升營業廳各個觸點的體驗感知；
4、提升營業廳服務管理者的現場輔導能力；
課程時長：2天（12小時）
授課方式：知識點講授 小組研討 案例分享 模擬演練
課程大綱：
**單元：必備知識點—客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的意義和價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環
4、觸點管理優秀案例分析
ü 宜家家居觸點管理
ü 海底撈觸點管理
ü 星巴克觸點管理
ü 學員案例分享
5、小結：針對這個章節，您**大的收獲是什么？哪些可以借鑒在實際的工作中？
第二單元：營業廳現場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
ü 動線管理的概念和實施標準
2、營業廳整體環境與秩序的細節管理
ü 環境對客戶心理產生案例研討與影響分析
ü 觸點控制：客戶動線圖分析與營銷機會的把握
3、客戶分流與補位意識的修煉
ü 針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控
ü 客戶等候階段的現場策略
第三單元：客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業廳的應用
3、營業廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
ü 客戶接觸點1—尋找
ü 客戶接觸點2—到達
ü 客戶接觸點3—廳前
ü 客戶接觸點4—進廳
ü 客戶接觸點5—環境
ü 客戶接觸點6—徘徊
ü 客戶接觸點7—咨詢
ü 客戶接觸點8—體驗
ü 客戶接觸點9—自助服務
ü 客戶接觸點10—購買
ü 客戶接觸點11—排隊
ü 客戶接觸點12—辦理溝通
ü 客戶接觸點13—辦理等待
ü 客戶接觸點14—辦理結果
ü 客戶接觸點15—投訴異議
ü 客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
ü 步驟1：盤點你的觸點
ü 步驟2：排定次序
ü 步驟3：每個觸點的有效時間
ü 步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
ü 步驟5：識別所有者
ü 步驟6：評估客戶觸點的影響力
ü 步驟7：完善你的表格
ü 步驟8：為效率計分
ü 步驟9：分析有效和無效
ü 步驟10：行動措施
小結：各小組成員繪制一張自身營業廳客戶體驗改善圖
第四單元：客戶體驗管理的四面鏡子
1、平面鏡――真實公正評價員工業績
2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷；
3、放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
4、望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯
第五單元：觸點體驗關鍵之營業廳體驗管理
1、營業廳客戶體驗管理身份識別
ü 長官vs教練
ü 監工vs服務者
ü 指揮vs模范榜樣
ü 上司vs朋友
2、現場員工情緒管理
ü 激勵VS批評
ü 精神激勵VS物質激勵
ü 現場員工情緒管理三個關鍵
第六單元：營業廳現場巡檢和輔導技巧
1、現場輔導的意義和時機
ü 現場輔導的真正難點：如何讓員工樂意接受輔導
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
ü 各類型下屬員工的輔導風格選擇
ü 角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
ü 與下屬的交流模式分析
4、營業廳巡檢的關注點和控制原則
ü 員工心理分析討論
本次課程回顧及小結
