天下良醫(yī)責(zé)任--醫(yī)患心理溝通

一、醫(yī)患溝通的重要性

    1、醫(yī)患溝通可以大量降低糾紛

2、醫(yī)患溝通在醫(yī)院服務(wù)營銷中的作用

二、了解溝通學(xué)------即是做人的哲學(xué)

     1、做得體的事，說得體的話，

     2、尋找自己的位置

     3、培養(yǎng)自己審時(shí)度勢看清環(huán)境變化的眼光

     4、不要執(zhí)著于經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣

三、了解溝通的主體

     1、人類思維特點(diǎn)及感受

     2、溝通從心開始

     3、人性中的禁忌是什么

四、常見心理現(xiàn)象分析與應(yīng)用    

1、角色心理（變心板）

    2、緊張緩和

    3、自我求證

    4、算命的心理術(shù)

    5、錯誤的前提暗示

    6、正義的假面具

    7、弗洛伊德心理解剖圖

五、醫(yī)患溝通誤區(qū)  

1、年齡  閱歷

    2、學(xué)歷  學(xué)問=

    3、真誠==實(shí)話

    4、真誠==實(shí)在≠實(shí)話

六、溝通總原則

    1、以情動人大于以理服人

    2、人在理智與感情面前，寧愿選擇感情

七、醫(yī)患溝通的基本原則

    1、樹立真心為患者服務(wù)的理念

    2、主動、熱情、誠懇、耐心

    3、理解對方、站在對方角度思考問題

    4、注意多渠道和溝通技巧的使用

    5、把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

八、醫(yī)患溝通前的準(zhǔn)備

1、考慮人性在溝**程中的作用

    2、充分把握人性的弱點(diǎn)，

    3、考慮到對方的需求點(diǎn)

    4、溝通鐵定三定律

九、醫(yī)患溝通的技巧

（一）醫(yī)患溝通常用技巧

  1、聽的技巧：聽是一回事，聽見是一回事，聽懂是一回事，聽懂并運(yùn)用是另外一回事

（1）聽的藝術(shù)

（2）有效傾聽三部分

（3）同理心傾聽

  2、看的技巧

（1）捕捉臉部表情

（2）洞察眼睛的變化

（3）肢體動作

（4）非語言信號

  3、問的藝術(shù)

   （1）避免用為什么開始

   （2）謀定而后動

   （3）柔道法的運(yùn)用

   4、說的技巧

（1）說話四訣

     （2）不同對象的溝通技巧

  （3）醫(yī)患溝通場所的選擇

  （4）把握好醫(yī)患溝通的內(nèi)容

   5、患者有知情權(quán)、估計(jì)患者已知信息，判斷患者想知道什么

   6、告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度

   7、在醫(yī)患溝**程中早期發(fā)現(xiàn)患者的心理障礙

     （1）如何識別心理障礙

     （2）警惕患者心理求助信號

     （3）門診診療過程中的醫(yī)患溝通

     （4）住院診療過程中的醫(yī)患溝通

（二）、醫(yī)患溝通的特殊技巧

（1）用好心情感染患者

     （2）學(xué)會“感情輸入”

     （3）記住對方的名字

     （4） 同伴意識歸屬法

     （5）學(xué)會尊重別人

     （6）學(xué)會與患者家屬溝通

     （7）學(xué)會控制情緒

        （8）學(xué)會提問

        （9）學(xué)會沉默

        （10）分段式溝通法

        （11）婉轉(zhuǎn)溝通法

        （12）關(guān)閉信號溝通法

        （13）語帶威脅法

        （14）集體歸屬法

十、醫(yī)患溝通妙語集萃

十一、危機(jī)溝通

（1）發(fā)生危機(jī)事件時(shí)如何積極應(yīng)對