課程大綱

**章 概論

1. 定義

1.1質(zhì)量

1.2要求

1.3質(zhì)量管理

1.4質(zhì)量控制

1.5質(zhì)量保證

1.6質(zhì)量改進

1.7全面質(zhì)量管理

2. 質(zhì)量管理的幾個發(fā)展階段

2.1生產(chǎn)者自主管理階段

2.2檢驗控制階段

2.3統(tǒng)計技術(shù)階段

2.4全面質(zhì)量管理階段

2.5標準化管理階段

3. 產(chǎn)品質(zhì)量特性

3.1內(nèi)在質(zhì)量特性

3.2外在質(zhì)量特性

3.3經(jīng)濟特性

3.4商業(yè)特性

3.5其它特性

4. 服務(wù)質(zhì)量特性

4.1可靠性

4.2響應(yīng)性

4.3保證性

4.4移情性

4.5有形性

5. TQM的基本思想:

5.1顧客至上

5.2預(yù)防為主

5.3一切用數(shù)據(jù)說話

5.4全員參與管理

6. TQM的基礎(chǔ) 

6.1系統(tǒng)工程與管理（系統(tǒng)工程） 

6.2完善的技術(shù)方法（控制工程） 

6.3有效的人際關(guān)系（行為工程） 

第二章  全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起

1.為什么要進行TQM？
TQM可以為企業(yè)帶來如下益處：
 1.1縮短總運轉(zhuǎn)周期
 1.2降低質(zhì)量所需的成本
 1.3縮短庫存周轉(zhuǎn)時間
 1.4提高生產(chǎn)率
 1.5追求企業(yè)利益和成功
 1.6使顧客完全滿意
 1.7大限度獲取利潤

2.TQM含義
2.1強烈地關(guān)注顧客。                                            2.2堅持不斷地改進。
2.3改進組織中每項工作的質(zhì)量。                                   2.4精確地度量。                                               2.5向員工授權(quán)。

3.TQM與競爭優(yōu)勢
TQM能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來的變革；企業(yè)**這些 相關(guān)的變革來獲得競爭優(yōu)勢。    

第三章  全面質(zhì)量管理的相關(guān)理念

1.PDCA循環(huán)
PDCA亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序。**PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。

2.美國式全面質(zhì)量管理概念

美國的TQM活動都是建立在社會大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說，美國的質(zhì)量管理目標正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任”轉(zhuǎn)移。

3.全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性

第四章 全面質(zhì)量管理的特點

1.拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；
2.減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；
3.實行防檢結(jié)合，以預(yù)防為主的方針，強調(diào)企業(yè)活動的可測度和可審核性；
4.大限度地向下委派權(quán)利和職責(zé)，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續(xù) 的反應(yīng)；
5.優(yōu)化資源利用，降低各個環(huán)節(jié)的生產(chǎn)成本；                            6.追求質(zhì)量效益，實施名牌戰(zhàn)略，獲取長期競爭優(yōu)勢；
7.焦點從技術(shù)手段轉(zhuǎn)向組織管理，強調(diào)職責(zé)的重要性；
8.不斷對員工實施培訓(xùn)，營造持續(xù)質(zhì)改進的文化，塑造不斷學(xué)習(xí)、改進與提高的文化氛圍。

第五章 企業(yè)如何實現(xiàn)全面質(zhì)量管理

1. 建立有效的質(zhì)量體系
1.1分析質(zhì)量環(huán)                                               1.2研究具體組織結(jié)構(gòu)                                          1.3形成文件                                                   1.4全員培訓(xùn)                                                 1.5質(zhì)量體系審核                                                    1.6質(zhì)量體系復(fù)審

2.全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略計劃
2.1培養(yǎng)全組織的質(zhì)量觀念
2.2建立與供應(yīng)商的伙伴關(guān)系
2.3建立以顧客需求為依據(jù)的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量標準
2.4實施質(zhì)量管理培訓(xùn)和教育
2.5建立規(guī)范化的測量指標
2.6確立質(zhì)量達標的成本

第六章 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容
1. 設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括制定產(chǎn)品質(zhì)量目標、確定適合的設(shè)計方案、保證技術(shù)文件的質(zhì)量、標準化的審查、督促設(shè)計試制等。

2.制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括組織質(zhì)量檢驗工作、組織和促進文明生產(chǎn)、組織質(zhì)量分析、掌握質(zhì)量動態(tài)、組織工序的質(zhì)量控制、建立管理點等。

3. 輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

   包括物資采購的質(zhì)量管理、組織好設(shè)備維修工作、工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理等。

4.使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容

包括開展技術(shù)服務(wù)工作、處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題、調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求等。

第七章  全面質(zhì)量管理的推行
1.“三全”推行原則

1.1內(nèi)容與方法的全面性                                         1.2全過程控制                                                 1.3全員性。

2.具體推行步驟
2.1制訂標準                                                   2.2推動全員參與
2.3做好計量工作

2.4做好質(zhì)量信息工作
2.5建立質(zhì)量責(zé)任制

第八章 統(tǒng)計技術(shù)與全面質(zhì)量管理工具

1. TQM和統(tǒng)計技術(shù)

應(yīng)利用統(tǒng)計技術(shù)進行預(yù)防性管理，把出現(xiàn)缺陷的可能消滅在過程中而不是過程的末尾；同時也不能過分依賴技術(shù)手段，TQM強調(diào)以人為本，充分發(fā)揮全體員工的積極性，達成全面的改善。

2. 全面質(zhì)量管理工具常用工具

2.1統(tǒng)計抽樣

2.2控制圖

2.3檢查表

2.4層別法

2.5柏拉圖

2.6因果圖

2.7散布圖

2.8直方圖

2.9顯著性檢驗（假設(shè)檢驗）

2.10實驗設(shè)計（試驗設(shè)計）

2.11方差分析與回歸分析

2.12質(zhì)量功能展開

…… …… …… ……

第九章 對全面質(zhì)量管理的展望

1. 質(zhì)量管理的新思想——顧客完全滿意

1.1顧客分類                                               

1.1.1具有消費能力或消費潛力的顧客和任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)  的顧客

1.1.2內(nèi)部顧客和外部顧客。

1.1.3顯著型顧客和隱蔽型顧客

2. 定義“顧客完全滿意”

“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。

3. 建立“顧客完全滿意”的策略

3.1商品策略
3.2技術(shù)導(dǎo)向
3.3質(zhì)量導(dǎo)向
3.4服務(wù)導(dǎo)向
3.5顧客導(dǎo)向

4.“顧客完全滿意”企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)