課程大綱

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  **部分：內部客戶服務意識與服務心態(tài)調整篇

2 案例分析1:電網客戶投訴為哪般?

2 問題討論：電力企業(yè)內部運營效率與內部服務如何相互作用和相互影響？

2 案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說；

2 案例啟示：內部客戶意識與員工滿意度：內部客戶服務的價值認知；

2 內部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；

u 服務意識；

u 責任意識；

u 執(zhí)行意識；

u 協(xié)作意識；

第二部分：內部客戶服務與溝通硬技能篇

2 案例分析1：我們部門是別的部門嗎？

2 案例啟示：“法治”是解決問題的基準；

2 案例分析2：如何把話說對？如何把話說好？

2 說的技巧 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；

2 關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；

2 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；

ü 現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；

ü 神入式傾聽的SOLER技能

ü 溝通/傾聽過程中如何“問”；

ü 溝**程中如何有效“反饋”；

ü 語音語調變化后面的隱喻；

2 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術；

ü 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；

ü 互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？

ü 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；

2 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？

2 內部人際沖突案例研討區(qū) – 如何面對并有效解決以下常見的協(xié)作與溝通問題？

ü 如何面對同事激烈的情緒沖突？

ü 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？

ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？

ü 如何處理部門間業(yè)務上的沖突？

2 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；

2 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；

2 內部客戶有效服務的8大黃金法則；

2 案例研習：如何處理**難辦的水平溝通和交叉溝通？

2 換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；

2 結束部分：服務是我們的本份  – 別忘了：電力也是服務行業(yè)；