課程大綱

【課程目標(biāo)】：

1. **培訓(xùn)重新塑造員工形象，提高員工整體素質(zhì)；

2. **培訓(xùn)展現(xiàn)一線員工的優(yōu)雅姿態(tài)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并使員工重新認(rèn)識(shí)自我；

3. **培訓(xùn)重新塑造企業(yè)形象，增加顧客滿意度。

【課程對(duì)象】：

網(wǎng)點(diǎn)員工

【授課方式】：

講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

【課程大綱】：

一、禮儀的作用

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象；

2、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

二、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)顧客、服務(wù)自己

2、案例分析：

? “誰給我發(fā)工資”的啟示

? 青蛙現(xiàn)象解析

三、員工形象塑造

1、工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評(píng)

2、三勤五忌

3、自我形象檢查（附圖、表）

4、微笑服務(wù)的魅力及微笑速成法訓(xùn)練

5、不受歡迎的表情

6、著裝

? 工作裝的穿著規(guī)范：統(tǒng)一、整潔、得體（含禁忌）

? 首飾、配飾的使用規(guī)范（含服務(wù)證的使用）

? 鞋襪的搭配規(guī)范

四、銀行柜面員工儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、站姿禁忌（含訓(xùn)練）

2、坐姿規(guī)范

? 坐姿禁忌（含訓(xùn)練）

3、走姿禁忌與規(guī)范

4、謀面禮儀

? 稱謂的規(guī)范

? 指引、指示

? 幾種致意的方式

? 遞物接物

5、不受歡迎的身體語言

五、銀行柜面服務(wù)規(guī)范

1、工作規(guī)范

? 提前到崗、崗前準(zhǔn)備

? 接待服務(wù)規(guī)范

? 窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

? 工作禁令

? 影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)”

2 接待培訓(xùn)游戲：閉上眼睛等一等

2、客戶溝通（冷靜、理智、策略）

? 耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議

? 自身失誤立即道歉

? 受了委屈冷靜處理

? 拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

3、服務(wù)異議的處理

? 異議情況處理原則

2 彼此尊重、換位思考

2 職權(quán)之內(nèi)

2 職權(quán)之外

? 傾聽的技巧

? 客戶溝通六道

4、電話禮儀

? 電話引語的使用

? 電話規(guī)范的“兩個(gè)三”

? 窗口工作場(chǎng)合的手機(jī)禮儀

六、文明服務(wù)用語

1、普通話服務(wù)規(guī)范

2、語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)

3、“三聲”、“三到”

4、文明服務(wù)用語規(guī)范

? 問候用語

? 問答用語

? 致謝用語

? 道歉用語

? 五語十字

5、一線窗口員工服務(wù)忌語

七、柜面服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法

1、看——觀察客戶的技巧

2、聽——拉近和客戶的關(guān)系

3、笑——客戶更愿意接受服務(wù)

4、說——客戶更在乎怎樣

5、動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

八、總結(jié)、情景模擬、考核糾正

1、工作儀態(tài)情景模擬

2、儀容、工作裝檢查

3、窗口接受客戶服務(wù)情景模擬

4、工作用語的情景模擬